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Sonderausgabe März 2011 www.de.amadeus.com/amadeusmagazin Magazin Reisebüros Die besten Tipps aus neun Magazinen Besser verkaufen Hintergrundinformationen und Tipps für Beratung und Verkauf Fragetechnik, Kundenansprache, Kundenbindung, Körpersprache, Zusatzleistungen t Seite 4 - 9 Angebotsgestaltung, Erlebnis Reisebuchung, Kundenloyalität t Seite 10 - 21 Reisebüro & Recht, Kundenveranstaltung, Impfschutz für Fernreisen, Spezialwissen zu Sprachreisen t Seite 22 - 25

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"Ich will mich weiterbilden " Fragen Sie Amadeus Amadeus ­ Ihr erster Ansprechpartner für Fortbildung Jetzt ist eine gute Gelegenheit, etwas für Ihre berufliche Zukunft zu tun. Wir von Amadeus möchten Sie dabei unterstützen und bieten Ihnen ein breites Spektrum an Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten. Ob Seminar, Webkonferenz, Schulungen bei Ihnen vor Ort oder maßgeschneiderte Trainings nach individuellen Wünschen ­ die Förderung Ihrer Mitarbeiter oder Ihrer eigenen Qualifikation ist das, was Sie in Zukunft nach vorn bringt. Informieren Sie sich jetzt kostenfrei unter: 0800-91 3 66 66 oder www.de.amadeus.com/training

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Editorial Durch Wissen zum Erfolg Was macht gute Beratung aus, wie überzeugen und begeistern Sie Kunden und welche Tipps verhelfen Ihnen zu mehr Umsatz? ­ Amadeus hat es sich schon immer zur Aufgabe gemacht, Reisebüros in ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen. Durch clevere Produktlösungen und hilfreiche Services, aber auch durch die Vermittlung von Wissen, das vor allem im Amadeus Magazin so aufbereitet wird, dass Sie es im Reisebüro praxisnah umsetzen können. "Besser verkaufen" ist das Ziel, das Amadeus mit Ihnen gemeinsam verfolgt. Doch vor dem "Besser verkaufen" steht das "Besser verstehen": den Markt in seinem rasanten Wandel, die Kunden in ihren differenzierten Ansprüchen, die Produkte in ihrer unendlichen Vielfalt. Daher ist "Besser verkaufen" und "Besser verstehen" auch das Motto vieler Artikel im Amadeus Magazin. Die wichtigsten Beiträge dazu, die in den letzten neun Ausgaben erschienen sind, haben wir für Sie in diesem Kompendium zusammenfasst. Wissen, Tipps und Inspirationen für den täglichen Erfolg am Counter. Zum Nachlesen, Sammeln und Weiterleiten. Auf gute Beratung und erfolgreiche Verkaufsgespräche! Ihre Amadeus Magazin Redaktion Inhalt Fragetechnik Wer richtig fragt, führt und gewinnt .............................................4 Kundenansprache So fangen Sie Katalog-Abholer wieder ein...................................6 Kundenbindung Aus Laufkunden Stammkunden machen.....................................7 Körpersprache Wie Sie im Verkaufsgespräch Botschaften über Mimik und Gestik erkennen und senden ...........................8 Zusatzleistungen Wie Sie mit "ein bisschen mehr" punkten ...................................9 Angebotsgestaltung Warum es sich lohnt, immer individuellere Kundenwünsche zu erfüllen ......................................................... 10 Erlebnis Reisebuchung Machen Sie die Reiseberatung zum Einkaufserlebnis ......... 14 Kundenloyalität Wie Reiseberater von angebotsorientierten Verkäufern zu bedürfnisorientierten Dienstleistern werden .................................................................... 18 Reisebüro & Recht Achtung Haftung! ............................................................................ 22 Kundenveranstaltung Basis-Bausteine eines gelungenen Kundenabends .............. 23 Impfschutz für Fernreisen Die wichtigsten Empfehlungen ................................................... 24 Spezialwissen Intensive Beratung zu Sprachreisen lohnt sich ...................... 25 Service & Adressen.............................................................. 26 Amadeus Magazin | Sonderausgabe März 2011 3

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WUNSCHTHEMA: FRAGETECHNIKEN Wer richtig fragt, führt und gewinnt! Fragensteller sitzen in einer Unterhaltung am längeren Hebel. Mit etwas Geschick können sie das Gespräch nach ihren Vorstellungen lenken. "Wer fragt, der führt. Und wer führt, der gewinnt", zitiert Amadeus Top Seller Trainer Robert Harfold einen gängigen Leitsatz aus dem Verkäufer-Training. Sein Rat: Wer individuelle Produkte wie Reisen verkauft, sollte die Kunst des richtigen Fragens verstehen, um sich ständig weiter zu verbessern. iese goldenen Regeln erleichtern jedem Expedienten die Gesprächseröffnung, die Konkretisierungs-Phase und den Verkaufsabschluss: 1. informationen sammeln "Was kann ich für Sie tun?" Mit sogenannten offenen Fragen, die dem Gefragten viel Spielraum für individuelle Antworten geben, startet ein effizientes Verkaufsgespräch. Im Unterschied zu geschlossenen Fragen, die mit einem knappen "Ja" oder "Nein" zu beantworten sind, liefern offene Fragen dem Verkäufer eine Fülle von wichtigen Informationen. "Die Frageform ist darum bestens geeignet, ein Gespräch in Gang zu bringen und sich ein Bild von seinem Gegenüber zu machen", erklärt Robert Harfold. Eine gute Strategie kann es sein, das Gesagte des Kunden mit eigenen Worten zu wiederholen. Das nennt man "reflektierenden Dialog". So hält man das Gespräch aufrecht und schafft sich ständig Bestätigung durch den Kunden, da dieser immer mit "ja" antworten wird. Damit fühlt sich auch der Kunde oft bestätigt und wird das Verkaufsgespräch als angenehm empfinden. Vorteil: Offene Fragen ("Welche Reise hat Ihnen denn in der Vergangenheit am besten gefallen?") bringen ganz persönliche Wünsche und Vorlieben des Kunden zum Vorschein. Nebenbei liefern die Antworten konkrete Fakten zu Reisezeit, Zielort oder Dauer, die später nicht mehr mühsam abgefragt werden müssen. Nachteil: Unentschlossene Kunden kommen durch offene Fragen nicht wirklich zum Ziel. "Plaudertaschen" reden ohne Ende und entreißen dem Verkäufer unter Umständen die Gesprächsführung. 2. Sortieren und präzisieren "Im Laufe des Gespräches müssen die Fragen konkreter werden", sagt der Kommunikationsexperte Harfold. Ziel sei es schließlich, dem Kunden zu helfen, seine Wünsche zu sortieren und eine Entscheidung zu fällen. Bewährt haben sich dabei schlichte Informationsfragen ("Wann können Sie spätestens starten?" "Wie viel möchten Sie denn ausgeben?") und Alternativ-Fragen, deren Antworten jeweils einen Teilbereich ausschließen ("Wollen wir das Kulturprogramm dazubuchen oder lieber das Sportprogramm?" "Möchten Sie das Angebot mit Hotelzimmer oder mit Appartment?"). Vorteil: Konkrete Fragen, die wenig Spielraum bei der Beantwortung lassen, sind im günstigsten Fall der schnellste Weg zu einer erfolgreichen Reisebuchung. Ein erfahrener Verkäufer holt sich im Nu alle Informationen für treffende Reisevorschläge. Davon profitieren beide Seiten. Sonderausgabe März 2011 www.de.amadeus.com/amadeusmagazin Magazin Die besten Tipps aus neun Magazinen Reisebüros Besser verkaufen! Die hilfreichsten Tipps aus dem Amadeus Magazin jetzt auf 26 Seiten. Downloaden unter: www.amadeus-magazin.de/ besserverkaufen Besser verkaufen Hintergrundinfomationen und Tipps für Beratung und Verkauf Kundenansprache, Fragetechnik, Kundenbindung, Körpersprache, Zusatzleistungen t Seite 4 ­ 9 Angebotsgestaltung, Erlebnis Reisebuchung, Kundenloyalität t Seite 10 ­ 21 Reisebüro & Recht, Kundenveranstaltung, Impfschutz für Fernreisen, Spezialwissen zu Sprachreisen t Seite 22 ­ 25 4 Amadeus Magazin 2 | 2011

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Nachteil: Die kurzen Antworten (Ja, Nein, Weiß nicht), die auf geschlossene Informations-Fragen folgen, sind wenig aufschlussreich. Auch bei Alternativ-Fragen bleiben die Gründe, warum der Kunde ablehnt, meist im Verborgenen. Und ein "Nachbohren" ("Warum denn nicht?") wird von vielen Kunden als unangenehme "VerhörMethode" empfunden. habe, möchten Sie das Zimmer auf keinen Fall in der Nähe des Pools und lieber mit zwei Einzelbetten als mit einem Doppelbett?" Wenn der Kunde alle Details des Angebotes bestätigt, kann der Verkäufer auch endlich die ersehnte Abschlussfrage ("Darf ich das so für Sie buchen?") stellen. Vorteil: Den Kunden vor der Buchung noch einmal um Rückmeldungen zu bitten ist geschickt. Denn jedes "Ja, genau so ist es richtig", das der Verkäufer dem Kunden entlocken kann, stärkt das Vertrauen zwischen ihnen und macht die Buchung wahrscheinlicher. Nachteil: Ungeduldige Kunden kann das Bestätigen aller Details nerven. Unentschiedene Kunden kommen durch Kontrollfragen manchmal erneut in Zweifel. 3. Bestätigen und entscheiden Am besten fühlt sich der Kunde, wenn er sich von seinem Gegenüber verstanden und unterstützt fühlt. "Um das zu betonen, sind im letzten Teil des Gespräches Feedback- und Kontroll-Fragen ideal", betont Robert Harfold. Beispiel: "Wenn ich Sie richtig verstanden Aktiv zuhören! Wer Fragen stellt, muss auch zuhören können. So finden Sie heraus, wen Sie vor sich haben und was ihrem Kunden besonders wichtig ist: > Wenden Sie sich dem Sprechenden zu. > Lassen Sie ihm genug Zeit, die Antwort zu finden. > Halten Sie Blickkontakt. > Lächeln Sie ihn aufmunternd an. > Hören Sie seinen Worten wirklich zu. > Bestätigen Sie seine Worte durch Gesten. > Fallen Sie ihm nicht ins Wort. > Machen Sie sich kurze Notizen von wichtigen Details. > Wiederholen Sie am Schluss kurz in eigenen Worten, was Sie verstanden haben. Mehr informationen Geschickte Gesprächsführung und die richtige Fragetechnik erlernen Sie in den Amadeus Top Seller Trainings: www.de.amadeus.com/topseller Schlafen können Sie woanders. men. Weitere Sie finden uns in allen bekannten Reservierungssyste ngshinweise unter www.tc-infonet.de Informationen und Buchu oder www.condor.com/tcf-de/counter.jsp

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BESSER VERKAU FEN So fangen Sie katalog-abholer wieder ein Amadeus Top Seller Trainer Robert Harfold weiß, wie Verkäufer verhindern, dass der Kunde mit einem Stapel Papier unter dem Arm auf nimmer Wiedersehen durch die Tür verschwindet. eisekunden recherchieren und planen gern. Sie mögen schöne Fotos, die sie inspirieren, und schätzen ganz besonders kompetente Ratschläge, die ihnen bei der Auswahl eines Urlaubszieles weiterhelfen", erklärt der Amadeus Top Seller Trainer Robert Harfold. Gute Verkäufer müssen all diese Bedürfnisse erkennen und gefühlvoll auf sie eingehen. Das bedeutet: Sie bieten dem Kunden anschauliche Kataloge an, geben ihm genug Zeit, um mit dem Partner oder der Familie ausführlich mögliche Urlaubsvarianten zu diskutieren, und fassen dann gezielt nach. Um einen potenziellen Kunden nicht gleich nach der Katalog-Übergabe zu verlieren, müssen von Anfang an bestimmte sachlich-argumentative und emotionale "Anker" ausgeworfen werden. Das folgende 5-Punkte-Konzept für Verkäufer hat sich dabei laut Harfold bewährt: 1. Die Bestätigung des kundenwunsches Wiederholen Sie dafür ganz schlicht die Aussage des Kunden in eigenen Worten. "Sie möchten Kataloge mit Angeboten für Gran Canaria?" Damit bestätigen Sie den Bedarf des Kunden und er fühlt sich verstanden. Parallel suchen Sie entsprechende Kataloge heraus und überreichen Sie dem Kunden direkt in die Hand. 2. Die persönliche empfehlung Während Sie dem Kunden die Kataloge überreichen, sprechen Sie eine persönliche Empfehlung aus: "Ich kenne das Hotel ,IFAFaro`, das kann ich Ihnen sehr empfehlen." Auf diesen privaten Tipp muss der Kunde nicht unbedingt eingehen. Doch er gibt ihm das Gefühl: Hier kennt sich jemand aus. Hier engagiert sich jemand für mich. 3. Die Visitenkarte als "Plus" Dann übergeben Sie dem Kunden Ihre Visitenkarte und nennen dabei Ihren vollen Vor- und Nachnamen. Diese persönliche 6 Amadeus Magazin 3 | 2009 Vorstellung ist eine nicht zu unterschätzende emotionale Weiche und ein wichtiger Übergang zu Punkt vier, davon ist Robert Harfold überzeugt. katalog-kenntnis Die Kataloge der Veranstalter sind nicht nur für die Kunden da. Wer kompetent Fragen beantworten möchte, muss genau wissen, was die Angebote beinhalten. > Nutzen Sie ruhige Zeiten in der Agentur, um sich einen soliden Überblick über die Angebote der Veranstalter zu verschaffen. > Sprechen Sie mit Ihren Kollegen über Details der Angebote. Tauschen Sie persönliche Tipps und Erfahrungen regelmäßig aus, damit sie allen in der Agentur zur Verfügung stehen. > Bitten Sie Ihre Kunden nach jeder Reise um ein Feedback, damit Sie die Katalog-Angebote besser einschätzen können. 4. Die kunden-kontaktdaten Alle vorangehenden Schritte ebnen den Weg zu der Frage: "Darf ich Sie nach Ihrer Telefonnummer fragen und Sie in zwei Tagen wieder anrufen?" Testverkäufe haben nach Harfold bewiesen: 80 Prozent der Kunden gehen darauf gern ein. Übernehmen Sie die Kundendaten in Ihre Datenbank. Moderne Programme wie Amadeus Customer Leisure Profiles erinnern Sie dann automatisch an die "Wiedervorlage". Verkaufsgespräch, in dem erst einmal das Profil des Kunden abgeklopft wird, um ihm später gezielte Angebote zu schicken oder ihn zu einem Beratungsgespräch ins Büro einzuladen. tipp: Dieses Thema ist auch Inhalt des Amadeus Top Seller Trainings. Mehr Infos unter www.de.amadeus.com/topseller ihr Wunschthema 5. Die freundliche nachfrage Mit den Worten "Wir hatten vereinbart, dass ich Sie in zwei Tagen wieder anrufe", können Sie ganz entspannt nachfragen, was dem Kunden bei der Katalog-Recherche gefallen hat. Bei entschlossenen Kunden dürfen Sie sofort nachschauen, ob noch Plätze frei sind und gegebenenfalls reservieren. Bei unentschlossenen Kunden starten Sie mit einem "Worauf legen Sie denn im Urlaub besonderen Wert?" ein klassisches Wählen sie ihr nächstes Wunschthema im Juni auf der Welcome Page der amadeus selling Platform: > Wie man durch den hörer lächelt: Besser telefonieren heißt besser beraten, besser verkaufen > kids unterwegs: Wie man mit Jugendreisen neue Märkte erschliessen kann > ihre themen im netz: Wozu Reisebüros Blogs nutzen können

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A U S L A U F K U N D E N S TA M M K U N D E N M A C H E N "Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt!" Respekt, ein ehrliches Lächeln und eine Karte zum Geburtstag: Mit dem richtigen Auftritt machen Reiseverkäufer aus Laufkunden zufriedene Stammkunden. r googelt keine Reiseangebote im Internet und bucht nicht über das Telefon. Wenn er einen Reisewunsch hat, sucht er regelmäßig sein angestammtes Büro auf. Der Stammkunde ist der Traumkunde eines jeden Reisebüros. Aber wie gelingt es, aus einem Laufkunden einen Stammkunden zu machen? "Es sind die ersten 15 Sekunden, im Prinzip der berühmte erste Eindruck, die darüber entscheiden, ob der Kunde bei einem zukünftigen Reisewunsch wiederkommt", sagt Amadeus Top Seller-Trainer Alexander Limbrock. Der Experte weiß: "Kundenbindung entsteht über eine gesunde emotionale Basis. Der Verkäufer muss dem Kunden sympathisch sein." Wie das gelingt? "Ganz einfach", sagt Limbrock, "über den Knigge des guten Benehmens." In seinen Trainings rät er Reiseverkäufern daher, den Kunden schon beim Eintreten wahrzunehmen, zu lächeln und Blickkontakt herzustellen. Im Verkaufsgespräch, nachdem sich der Expedient noch einmal offiziell vorgestellt hat, lautet die goldene Regel dann: Alexander Limbrock, Amadeus Top Seller Trainer Eine wesentliche Bedeutung sieht der Experte in der Nacharbeit. Aus seiner Erfahrung weiß er: "Eine Karte zu Weihnachten oder zum Geburtstag kommen ­ gerade im elektronischen Zeitalter ­ genauso gut an wie die Nachfrage per Telefon zur Qualität des Urlaubs." Eine kurzes Einverständnis der Kunden reicht dafür aus. Zum "Anruf danach" rät der Experte bei allen Kunden ­ auch bei denen mit einem vergleichsweise "kleinen" Reisewunsch wie einer Städtereise. Denn auch diese Urlauber könnten in naher Zukunft schon einen größeren Bedarf haben. Stress ist keine Entschuldigung für einen Mangel an Aufmerksamkeit. Der Kunde will nicht als Belastung wahrgenommen werden. "Jeder Reiseverkäufer hat das Zeug dazu, ein Top Seller zu werden", erklärt der Experte. "Freundlichkeit und Natürlichkeit sind dabei schon die halbe Miete. Und ganz wichtig: Nach Abschluss der Buchung das "Danke" nicht vergessen." "Kundenbindung entsteht über eine gesunde emotionale Basis." Gezielt auf Kundenwünsche eingehen und Schlüsselfragen stellen, wie zum Beispiel: Worauf legen Sie besonderen Wert? Was ist Ihnen wichtig? Der Kunde kommt so ins Erzählen und der Reiseverkäufer erfährt, welche Art von Urlaub ihm vorschwebt. Andernfalls läuft er Gefahr, dem Kunden seine eigene Auffassung vom idealen Urlaub aufzuzwingen und ihn so zu verlieren. Erste Anzeichen dafür, dass etwas schiefläuft: Der Kunde lehnt sich zurück, schaut ernst oder verschränkt die Arme. "Mit einer gezielten Frage nach dem Bedarf ist aber auch diese Situation schnell zu retten", beruhigt der Trainer. Werden auch Sie Top Seller! In der bewährten Trainingsreihe von Amadeus werden Marketing- und Beratungs-Wissen optimal mit dem richtigen Einsatz der Amadeus Tools geschult. Mehr Erfolg durch souveräneren Umgang mit dem Kunden. www.de.amadeus.com/topseller ihr Wunschthema Tipp: Chancen bei Bahnkunden nutzen Der Kunde braucht nur mal eben eine Fahrkarte und kommt dazu eher zufällig ins Reisebüro. Warum? Vielleicht, weil ihm die Automaten am Bahnhof zu kompliziert sind, oder weil im DBReisecenter die Schlange zu lang ist, oder weil er nicht gerne im Internet bucht. Fragen Sie ihn doch einfach und bieten Sie ihm genau den Service, den er bei den anderen Vertriebswegen vermisst. Eine Fahrkarte, ein kleines Geschäft. Aber die Chance zum Einstieg in eine lange und lohnende Kundenbeziehung. Rollenspiele mit positivem Nebeneffekt In den Amadeus Top Seller Trainings vermittelt Limbrock dieses Wissen über Rollenspiele. Dabei schlüpfen die Reiseverkäufer abwechselnd in die Rollen von Travel Agent und Kunde ­ mit angenehmem Nebeneffekt: "Neben dem eigenen Training erleben die Verkäufer in der Rolle des Kunden auch, wie das Gespräch auf diesen wirkt", erklärt Limbrock. Wählen Sie ihr nächstes Wunschthema im September auf der Welcome Page der Amadeus Selling Platform: > Fragetechnik: Herausfinden, was Kunden wirklich wollen (Bedarfsorientierung) > Barrierefrei reisen: Ansprüche, Angebote, spezielle Bedingungen > Neuer Trend: Kreuzflüge ­ Angebote & Zielgruppen Amadeus Magazin 4 | 2010 7

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WU NSCHTH EMA: KÖRPERSPRACH E Zeigen Sie Beziehungsbereitschaft! Ihr Kunde spricht auch zu Ihnen, wenn er nichts sagt. Und auch Sie senden Botschaften über Mimik und Gestik im Verkaufsgespräch. Was Expedienten über Körpersprache wissen sollten. ls der Reiseberater den Preis nannte, schüttelte der Kunde nur den Kopf. Deutlicher konnte er nicht sagen: Nein, will ich nicht, zu teuer, bieten Sie mir etwas anderes an. Körpersprache. Wir reden mit Mimik und Gesten mindestens so viel wie mit Worten. Und was noch wichtiger ist: Unser Gegenüber misst unseren non-verbalen Signalen sogar mehr Bedeutung bei als den Worten, die wir sprechen. Die Körpersprache ist gewissermaßen der Beleg für das Gesagte. Wenn die Signale und die Inhalte sich widersprechen, gerät die Kommunikation in Schieflage. Birgit Pfeiffer, Amadeus Top Seller Trainerin, geht sogar noch weiter: "Die Sprache alleine kann verstellt werden, der körperliche Ausdruck aber zeigt immer die wahre Verfassung". Körpersprache müsste eigentlich Gefühlssprache heißen, denn in ihr drücken sich Emotionen aus. Anspannung, Freude, Unsicherheit, Angst, Überraschung, Zustimmung. Das Gesicht, Zentralorgan der Körpersprache, wird von 23 Muskeln bewegt und kann nur ganz schwer lügen ­ und das ist bedeutend für die Kommunikation, die ihr Ziel erreichen will. Körpersprache ­ einige Tipps > Kommunizieren Sie auf einer Ebene mit dem Kunden. > Halten Sie den Bildteil von Katalogen zum Kunden gewandt und führen Sie im Katalog mit offener Handhaltung. > Präsentieren Sie Belege wie Reisebestätigung, Fluckticket etc. mit einem sympathischen Lächeln. > Ihre Körperhaltung sollte nicht statisch fix, aber dennoch immer wieder leicht nach vorne zum Kunden geneigt sein. "Köpfe zusammenstecken" ist erlaubt! > Kontrollieren Sie das Gesagte durch wiederholten offenen Blickkontakt. > Körpersprachliche Signale sind vieldeutig. Testen Sie Ihre Annahmen durch Nachfragen! > Achten Sie auf plötzliche Veränderungen der äußeren Haltung, sie deuten auf eine Veränderung der inneren Haltung hin. > Gestik ist stark durch kulturelle und soziale Umwelt geprägt und ist auch charakterabhängig. Berücksichtigen Sie also den Kundentyp bei Ihren Rückschlüssen auf die emotionale Verfassung Ihres Gegenübers. > Achten Sie auf die Übereinstimmung von dem, was der Kunde sagt, und dem, was er durch seine Körpersprache ausdrückt. Passt es nicht zusammen, stimmt etwas nicht! > Bleiben Sie authentisch ­ Ihr Kunde spürt, wenn Sie sich verstellen. Arbeiten Sie gegebenenfalls an Ihrer inneren Einstellung, um mit positiver Ausstrahlung beim Kunden anzukommen. Die Begrüßung Der Weg zum Ziel, also zur Buchung und zum Verkauf, beginnt im Reisebüro mit Laufkundschaft bei der Begrüßung. Der Kunde muss sich wohlfühlen, er muss sich akzeptiert und anerkannt fühlen, um zum Kauf bereit zu sein und sein Geld gerade bei Ihnen zu lassen. Ihre Gastgeberrolle muss beim Eintritt ins Reisebüro spürbar sein. "Bleiben Sie nicht wartend sitzen wie etwa Mitarbeiter bei der PKW-Zulassungsstelle, sondern heißen Sie den Kunden mit offenem Blickkontakt, einem Lächeln und mit Tagesgruß willkommen. Stehen Sie dazu auf und bieten Sie ihm mit offener Geste einen Platz an", erläutert Birgit Pfeiffer. Hören, was der Kunde sagt, ist nur eine Information ­ achten Sie auch auf seine Körpersprache, mit der er seine Gefühle ausdrückt

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Z U S AT Z L E I S T U N G E N V E R K A U F E N Darf's ein bisschen mehr sein? Wenn einer eine Reise bucht, dann ist er oft längst nicht am Ende seiner Wünsche. Mit attraktiven Zusatzleistungen können Reisebüros punkten. äufig ist man froh, wenn der Kunde nach langem Hin und Her endlich gebucht hat", sagt Miriam Schrader, Travel Agent in einem Reisebüro in Essen. "Wenn ich ihm dann noch weitere Sachen verkaufen möchte, habe ich Angst, dass er sich bedrängt fühlt." So wie Miriam denken viele Reiseverkäufer heute, weiß Birgit Pfeiffer, Verkaufscoach und Amadeus Top Seller Trainerin: "Da schleicht sich dann fast schon ein schlechtes Gewissen ein, dass man dem Kunden noch mehr Geld abnehmen möchte." Dabei ist eine fachgerecht ausgewählte Zusatzleistung für den Kunden häufig von Vorteil. Er spart Zeit, Nerven und Geld, wenn er im Reisebüro etwas dazubucht, was er sowieso benötigt. Das merkt der Kunde und ist dankbar dafür. "Das ist es ja, was Reisebüros dem Internet voraushaben", erläutert Birgit Pfeiffer. Was? Mietwagen Reiserücktrittsversicherung Unfall und Krankenversicherung Sportpakete Veranstaltungstickets Museumstickets, sonst. Aktivitäten Sprachkurse Transfer Bes. Transfer (Kutsche, StretchLimousine) Für wen? Fast alle Touristen, Geschäftsreisende Bei langfristiger Buchung Wenn der Kunde noch keine entsprechenden Versicherungen (z. B. über Kreditkarte) hat Für Reisende mit entsprechenden Interessen Besonders bei Städtereisen Besonders bei Städtereisen Für Reisende mit entsprechenden Interessen Wenn nicht in der Reise enthalten z. B. bei Hochzeitsreisen passende Produkt zu verkaufen. Die Kunden werden ihn als kompetent und aufmerksam schätzen, wenn der Expedient auf eine wichtige Versicherung hinweist oder auf die Tatsache, dass eine Mietwagenbuchung im Voraus sicherer und günstiger ist." Wichtig ist, neben dem passenden Produkt, die richtige Fragestellung. Wer unverbindlich bleibt, verunsichert den Kunden nur: "Brauchen Sie vielleicht noch eine Versicherung?" "Möchten sie eventuell noch einen Mietwagen?" "Solche geschlossenen Fragen", erklärt Birgit Pfeiffer, "enthalten fast schon das Angebot, mit ,Nein` zu antworten." Besser ist es, verbindlich zu sprechen und aktiv zu handeln: "Für diese Reise brauchen Sie die xy-Versicherung für einen optimalen Schutz." Zusätzlich wird dem Kunden der Reiseprospekt in die Hand gegeben. "Dort sind Ausflüge ins Landesinnere sehr beliebt. Da werden Mietwagen vor Ort oft knapp. Über unseren Partner xy können wir Ihnen gleich das passende Fahrzeug reservieren." Überreichen Sie ihm an dieser Stelle ruhig den Info-Flyer Ihres Versicherungs-Partners. Sehen Sie das Anbieten von Zusatzprodukten also ruhig als Teil der Beratung ­ Ihr Kunde wird es Ihnen nicht übel nehmen! Den Bedarf erkennen Generell unterscheidet man > Direkten Zusatzverkauf: Das sind Produkte, ohne die die Reise gar nicht funktioniert. Zum Beispiel der Linienflug zur ChinaRundreise beim Spezialveranstalter. > indirekten Zusatzverkauf: Hier gilt es, beim Kunden einen Bedarf zu wecken, den er vielleicht noch gar nicht erkannt hat. Das kann mit seinen speziellen Vorlieben zusammenhängen oder mit den Besonderheiten der Reise: Mietwagen, Versicherung, Opernkarten u. v. m. Birgit Pfeiffer: "In jedem Fall hat der Verkäufer eine etwa fünfzigprozentige Chance, das Mehr informationen Dieses und andere Themen werden in den Amadeus Top Seller-Trainings ausführlich behandelt. www.de.amadeus.com/ training/topseller.php Wählen Sie ihr nächstes Wunschthema im Juni auf der Welcome Page der Amadeus Selling Platform: > Mietwagen-Engpässe in Ferienregionen: Chance für die Vorausbuchung im Reisebüro? ihr Wunsch> Volonteering: Neue Urlaubsform thema für sozial engagierte Kunden > Vom Laufkunden zum Stammkunden: Beispiel Bahnverkauf Amadeus Magazin 3 | 2010 9

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REISEMARKT Kleinteilig macht großartig Die zunehmende Individualisierung des Marktes macht das Reisegeschäft nicht unbedingt einfacher. Aber in der Vielfalt der Kundenwünsche liegen auch große Chancen für die Reisebüros. Angebote, Trends, Standpunkte und Tipps. DER KUNDE | Das neue Bild vom Kunden ie Fragmentierung des Reisemarktes, das Wachstum weniger vertrauter Reiseziele, Zeitmangel, eine älter werdende Bevölkerung mit speziellen Bedürfnissen sowie die wachsende Einsicht, dass Hilfe gebraucht wird, wenn etwas schiefgeht ­ all diese Dinge halten Chancen für stationäre Reisebüros bereit. Zu dieser Erkenntnis kommt eine umfangreiche Studie, die Amadeus zusammen mit dem Institut Oxford Economics durchgeführt hat, mit dem Titel: The Travel Gold Rush 2020. Eine wesentliche Aussage der Studie, die auf verschiedenen Branchenstudien und der Befragung von Experten rund um den Globus basiert: Der Kunde von heute ist anders. Er lebt individuell, plant individuell und will auch individuell reisen. Der moderne Mensch ist bei sich selbst angekommen. Destination ICH. Damit sieht Wenzel das alte KonsummoEike Wenzel: "Die Vorstellung starrer Zieldell der Massengesellschaft ausgehebelt. gruppen ist überholt. Die soziodemograDie Motive für eine Kaufentscheidung sind fischen Grunddaten (Alter, Geschlecht, nicht mehr so sehr nach außen gerichtet, Einkommen etc.) reichen nicht mehr aus, sondern nach innen. Es gilt die Frage: Macht um Kunden zu verstehen. Schichten und das Produkt, die Reise, Sinn für mich? IndiMilieus spielen weniger eine Rolle. Die invidualität ist das Schlagwort unserer Zeit. dividuelle Lebensorientierung rückt in den Ein Megatrend. Wer bin ich ­ und was Mittelpunkt." passt zu mir? Die berühmte Extrawurst wird zum Standard. Das stellt die Märkte vor große Herausforderungen. Natürlich auch Reisebüros werden sich als Berater die Reiseindustrie. Die Amadeus Studie kommt zu dem Schluss: "Für westAus: "The Travel Gold Rush 2020" liche Verbraucher ist nicht mehr das Ziel das Wichtigste, sondern das Erlebnis." Das klingt einfach, ist aber deshalb komplex, In der Praxis ist diese Individualität längst weil jeder von uns unter "Erlebnis" etwas angekommen. Petra Bartke, Büroleiterin anderes versteht. in einem First Reisebüro in Düsseldorf: "Im oberen Preissegment bestand schon immer ein hoher Bedarf an individueller Reisegestaltung. Allerdings sind Extrawünsche nicht zwangsläufig teuer. Viele individuelle Vorstellungen lassen sich kostengünstig erfüllen." Doch die individuellen Wünsche hören sich oft so einfach an, sind in der Umsetzung aber sehr aufwendig. Es ist eben ein Unterschied, ob es einen Anreisetag in der Woche gibt oder sieben. Airlines und Hotels müssen ihre nach Maß als vertrauenswürdige Informationsquelle neu erfinden. Sein statt Haben Der Zukunftsforscher Eike Wenzel, der in einer Studie die verschiedensten Lebensstile in unserer Gesellschaft analysiert und benannt hat, drückt es so aus: "Ging es vor zehn, zwanzig Jahren beim Konsum, und Urlaubsreisen gehören natürlich auch dazu, noch mehr um das Dabeisein, um die Zugehörigkeit zu einer Gruppe, die sich Ähnliches leistet, so ist heute der Impuls: Ich möchte das haben, was sonst keiner hat." 10 Amadeus Magazin 2 | 2011 Alles ist möglich ­ wenn es der Kunde wünscht

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Gerade die Kunden, die aus der Reihe tanzen, suchen Erfahrung und Kompetenz im Reisebüro Kapazitäten ganz anders verwalten und häufiger als früher leere Plätze oder Zimmer in Kauf nehmen (vgl. Interview auf Seite 6). das Erlebnis lebt Die Veranstalter haben sich inzwischen an den hohen Anspruch ihrer Kundschaft an Flexibilität bei An- und Abreise, Zimmerwahl und Verpflegung angepasst. Nicht zuletzt die modernen GDS-Tools erlauben hier Wunscherfüllung in Echtzeit. Wenn es um die Erlebnisse geht, dann ist Kommunikation von Mensch zu Mensch, besser: von Experte zu Suchendem gefragt. Petra Bartke: "Man hat eine Ahnung, macht einen Vorschlag und merkt dann sehr schnell, ob er in die richtige Richtung geht oder nicht. Dies hängt natürlich auch davon ab, wie konkret die Vorstellungen des Kunden sind. Der eine weiß schon, dass er vier Tage Städtereise nach Venedig machen will und dann noch zu einem Fußballspiel nach Barcelona möchte, während der andere nur weiß, dass er im August 14 Tage Urlaub hat." Da reicht es auch nicht mehr, ein paar Wünsche abzufragen, man muss tiefer hineingehen in die Bedürfnisse des Kunden. Eike Wenzel: "Wohlergehen und Wohlfühlen sind jedem wichtig, sehen aber bei jedem anders aus. Eine Reise ist heute auch häufig eine Reise zu sich selbst oder zu der Familie, mit der man Anderes erleben möchte als im Alltag. Wir sprechen von Social Holidays." Und so kann es passieren, dass ein Vater, der für sich und seinen Sohn "eine Woche irgendwie Strand und Sonne" anfragt, schließlich ein Mountain-Bike-Camp auf Begonnen haben LowCost-Carrier mit dem Die individuelle Prinzip, offensichtliche Lebensorientierung Standardleistungen wie rückt in den Bordverpflegung und Gepäckbeförderung extra Mittelpunkt. zu berechnen, um den Basispreis niedrig zu halten. Anfangs von Kunden und Konkurrenz als "AbEike Wenzel zocke" gescholten, greift das Prinzip in weiterentwickelter Form nun immer mehr um sich und eröffnet neue Gran Canaria bucht, weil es genau das Vertriebschancen. Ancillary Services heißt Richtige ist und er von selbst nicht darauf das im Airline-Jargon ­ und es macht Sinn. gekommen wäre. Eine brandaktuelle Studie von Forrester Research und Amadeus kommt zu dem Individualität ist nämlich oft ein BedürfSchluss: "Reisende erwarten in Zukunft nis ohne konkreten Inhalt. Mit Inspiration ein höheres Maß an Individualisierung und baut ein guter Travel Agent die Brücke zwiwerden bereit sein, für Leistungen zu zahschen diesem Gefühl und dem konkreten len, die zwar nicht zum Kernprodukt gehöAngebot. ren, es ihnen aber gestatten, ihr Reiseerlebdie Summe aller Einzelteile nis stärker an ihre persönlichen Bedürfnisse anzupassen." So viel Eigenwilligkeit macht das Reisegeschäft insgesamt kleinteiliger. Das fängt Die Fantasie der Airlines beginnt sich geschon bei der Anreise zum Flughafen an. rade erst zu entfalten und die Amadeus Die Amadeus Studie erkennt bei immer Studie "The Travel Gold Rush 2020" spricht mehr Kunden, vor allem bei der wachsenschon von der Abschaffung des Dreiklasden Zahl der reisefreudigen "Alten", einen sen-Systems im Flugzeug. Stattdessen Wunsch nach unterbrechungsfreier Reisewird es besondere Bereiche für besondere planung. Am besten sollte alles von HausWünsche geben, die auch von Flug zu Flug tür bis Haustür durchorganisiert sein. Auf variieren können. der anderen Seite gibt es reiseerfahrene Abenteurer, die nur einen Flug und eine Eike Wenzel: "Es wird zunehmend sinnvoll, Übernachtung benötigen und den Rest der Menschen ein günstiges Basisangebot zu Zeit selbst organisieren. machen und zusätzliche Optionen anzubieten. Wenn ich mit Freunden zum Wandern Das hat Einfluss auf die Preisgestaltung. fahre, brauche ich nur Standards. Wenn ich Zunehmend wird Transparenz gefordert mit der Familie unterwegs bin, will ich allen und die Möglichkeit, Optionen hinzuzuKomfort. So hat jeder in unterschiedlichen buchen oder abzuwählen. Situationen andere Ansprüche." Amadeus Magazin 2 | 2011 11

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REISEMARKT DER VERANSTALTER | "Das ist eine gigantische Herausforderung!" Interview mit Hasso von Düring, Vorsitzender der Geschäftsführung der TUI Leisure Travel GmbH und TUI-Vertriebschef Wir müssen die "Lufthoheit" über die Kompetenz in der Reiseberatung behalten. Hasso von düring Beobachten Sie bei TUi auch einen starken Trend zur individualisierung von Kundenwünschen? Hasso von Düring: Wir als TUI sehen uns schon seit geraumer Zeit vom Markt in dieser Richtung gefordert. So haben wir ja schon länger die Möglichkeiten unterschiedlicher Anreisetage, mit oder ohne Transfer, mit oder ohne Rundreise und so weiter. Am Ende steht eine Komplettreise, die wir noch Pauschalreise nennen, die aber sehr individuell zugeschnitten ist. ist das nicht auch für die TUi als Produzenten von Reisen eine große Herausforderung? Das ist eine gigantische Herausforderung, weil die Produktionssysteme dieser Flexibilität ja auch folgen müssen. Die X-Produktionen sind da ein gutes Beispiel. Hier versucht man, dem Kunden so viele Flugangebote wie möglich anbieten zu können. Das macht die Kapazitätenplanung bei Flügen schwierig. Mit der Auslastung der Hotels verhält es sich ähnlich, wenn man "angebrochene" Wochen verkauft. veränderten Kundenwünsche benötigen, so am Markt nicht finden. Robinson, Magic Life ­ das sind ganz klare Urlaubskonzepte. Oder Sensimar. Für weitere Segmente entwickeln wir andere Angebote. Welche Chancen liegen für Reisebüros in dieser Entwicklung? Die Arbeit im Reisebüro wird einfacher, weil Reiseberater mehr auf Kundenwünsche eingehen können. Man gibt keine fertigen Produkte ab, sondern kann diese veredeln. Gleichzeitig wird es schwieriger, diese Wünsche immer treffend zu erkennen. Wie unterstützen Sie ihre Büros in diesem Prozess? Wir sind mit einem umfangreichen Schulungsprogramm unterwegs, um unsere neuen Angebote und Hotels zu vermitteln. Je mehr Konzepte das sind und je mehr Zielgruppen wir identifizieren, um so aufwendiger ist das. Aber wir müssen die "Lufthoheit" über die Kompetenz in der Reiseberatung behalten oder wieder gewinnen. TLT-Chef Hasso von düring Hat so die individualität nicht auch Einfluss auf die Preise? Es ist leider nicht gelungen, höhere Preise umzusetzen, was ja die logische Folge wäre. Der Wettbewerb ist stark gewachsen und es wird der gewinnen, der am schnellsten die Bedürfnisse der Kunden erkennt und zum besten Preis bedient. Welche individuellen Leistungen außer Anreisezeiten werden sonst verstärkt nachgefragt? Wir haben ja so viel im Angebot. Zimmer mit Sonnenaufgang, mit Sonnenuntergang, mit Meerblick. Es gibt so viele Details, die man auswählen kann. Viel spannender ist aber aus meiner Sicht, wie sich diese Entwicklung der Individualisierung fortsetzt und wie wir darauf reagieren. Wir haben schon eine ganze Reihe von Spezialthemen auf dem Weg. Wir sind dabei, die Angebotsführung nach Zielgruppen weiter zu schärfen, um die Lifestyle-Kunden von heute zu erreichen. Wie segmentieren Sie ihre Zielgruppen? Wir haben eine Landkarte der Bedürfnisse aufgestellt, eine Art Typologie. Unter ca. 12 Typen finden sich solche wie der Adventure Seeker, der International Leisure Traveller oder der naturorientierte Kulturliebhaber. Entlang dieser Landkarte positionieren wir die passenden Produkte. Ein Beispiel sind die neuen Hotelmarken, die wir entwickeln, weil wir die Angebote, die wir für die Info-Tipp "Drittanbieter-Zusatzleistungen stellen für Reiseanbieter eine Möglichkeit der Umsatzgenerierung dar, die [...] bis zum Jahr 2015 ein Wachstum von 30 Prozent verspricht." Aus: "Profit durch Cross-Selling": Wie Reiseanbieter mithilfe von Drittanbieter-Zusatzleistungen ihre Umsätze steigern und das Kundenerlebnis verbessern. Eine Studie von Forrester Consulting im Auftrag von Amadeus, Download unter www.de.amadeus.com, "Über uns", "Studien & Marktforschung" DIE HOTELS Die Veränderungen der Hotellerie im vergangenen Jahrzehnt haben ein völlig neues Geschäftsumfeld geschaffen. Eine von Amadeus in Auftrag gegebene Studie mit dem Titel "Die Zukunft erfinden ­ die neue Normalität für Hotels im Jahr 2010 und darüber hinaus" kommt zu dem Schluss, dass das letzte Jahr ein entscheidendes Jahr des Wandels war, um die Herausforderungen des kommenden Jahrzehnts zu bewältigen. Ein Bereich sind dabei noch auszuweitende Dynamic-Packaging-Optionen, die auch individuelle Services buchbar machen, die 12 Amadeus Magazin 2 | 2011

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REISEMARKT DIE IDEEN | Wirklich individuell individueller Urlaub mit persönlichem Reiseführer Marco Polo: Die Reisen ohne Gruppe in Länder wie Ägypten, China oder Mexiko können an die eigenen Vorstellungen angepasst werden. Ein persönlicher Reiseführer geht auf die individuellen Wünsche der Kunden ein. Amadeus Tour Market Code: MARC Auf bestimmte Zielgruppen spezialisierte Hotels Speziell an Alleinreisende richtet sich das Schweizer Hotel Eden. Besonderheiten wie etwa ein kommunikativer "Grand Table" im Restaurant bieten zahlreiche Möglichkeiten, Kontakte zu anderen Alleinreisenden zu knüpfen. Das Hotel Cortisen am Wolfgangsee betreibt seit 2006 eine "no children policy", die den Gästen unter anderem ungestörte Nachtruhe garantieren soll. Das Eiger Hotel in Grindelwald ist dagegen ganz auf Selfness (gemixt aus Self = selbst und Wellness = man beschäftigt sich ganzheitlich mit sich selbst) ausgerichtet. Ein eigenes Selfness-Center, in dem zum Beispiel Vorträge oder Yogakurse angeboten werden, unterstützt die Gäste bei der persönlichen Selbstverwirklichung. der komfortabelste Check-in der Welt Aldiana bietet für Reisen vom Frankfurter Flughafen den Fraport-VIP-Service an. Ein persönlicher Betreuer nimmt die Reisenden in Empfang und kümmert sich um alle Formalitäten, während die Aldiana-Kunden bis zum Abflug in der VIP-Lounge entspannen. Amadeus Tour Market Code: ALD Über den neuen GPS-Reiseführer selbst die Reiseroute wählen Ein personalisierter Reiseführer inklusive GPS-Gerät ist ab sofort bei TUI Mietwagenrundreisen nach Australien und Neuseeland im Preis enthalten. Amadeus Tour Market Code: TUI Mit dem iPad die Flugunterhaltung selbst bestimmen Die australische Jetstar Airways setzt das iPad als Unterhaltunsgmedium ein. Für einen Aufpreis können Passagiere Apples Tablet-Computer während des Flugs nutzen, um sich ganz nach dem eigenen Geschmack mit Filmen, Musik, Magazinen und Spielen die Zeit zu vertreiben. Amadeus Airline Code: JQ DIE AIRLINES | Stichwort: Ancillary Services In den sogenannten Ancillary Services sehen die Airlines Chancen für Zusatzumsätze. "Schätzungen zufolge können sie künftig bis zu 35 Prozent zu den AirlineUmsätzen beitragen (vgl. Amadeus Studie "The Travel Gold Rush"). Bei Reisebüros erhöht dies den Vertriebsaufwand, gleichzeitig kann der stationäre Vertrieb aber vom Verkauf dieser Leistugen profitieren. In der Amadeus Studie heißt es: "Die Entbündelung (Unbundling) von Tarifen kann zu einer Win-Win-Situation führen, wenn beispielsweise Passagiere bereit sind, für höherwertiges Essen, mehr Beinfreiheit und andere Vorteile mehr zu zahlen." Chancen für Umsatz Beispiele: > Continental hat ein flexibles Preismodell für Sitzplätze mit viel Beinfreiheit eingeführt ­ größere Nachfrage führt zu höheren Preisen. > easyJet bietet über die Mitgliedschaft bei easyJet Plus zwölf Monate lang unbegrenztes Early Boarding. > KLM testet auf acht Langstrecken vorbestellbare Premium-Bordmahlzeiten für zehn Euro. > Corseairfly bietet die Möglichkeit, Übergepäck schon bei der Buchung zu berücksichtigen und zu bezahlen. Amadeus Airline Ancillary Services ermöglicht es Fluggesellschaften, automatisch alle Arten von Zusatzangeboten (Ancillary Services) anzubieten und das Entgelt dafür zu erheben. Der Verkauf der Services wird vollständig in die Arbeitsprozesse im Reisebüro integriert. Damit müssen solche Zusatzleistungen nicht über verschiedene Buchungsmasken gebucht werden. © Photographer: Wunderman, Frankfurt über die reine Zimmerbuchung hinausgehen: Spa-Anwendungen etwa, die Vorbestellung von Mahlzeiten, frühe Ankunft oder späte Abreise. Der Gast erwartet Flexibilität, um seinen Aufenthalt schon im Vorfeld nach seinen Wünschen zu gestalten. Vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten im Zimmer werden zur Selbstverständlichkeit. Das Amadeus White Paper kann bei Amadeus Hotel IT unter www.amadeus. com/hotelit/the-new-normal-for-hotelsin-2010.html kostenfrei bestellt werden. Amadeus hat eine grafische Kataloganzeige entwickelt, die Reisebüro-Mitarbeitern auf einfache Weise und in Echtzeit das Serviceangebot der Airlines zeigt. Dieser Katalog errechnet automatisch den Gesamtpreis aller ausgewählten Services und stößt die Buchung mit einem einzigen Klick an. Reisebüro-Mitarbeiter können Ancillary Services auf diese Weise schnell und effizient verkaufen. Zurzeit befinden sich zahlreiche Airlines in der Pilotierung, deutsche Reisebüros können auf die A-la-Carte-Zusatzleistungen voraussichtlich bis Ende 2011 zugreifen. Mehr informationen Amadeus Studie "The Travel Gold Rush 2020" unter www.de.amadeus.com, "Über uns", "Studien & Marktforschung" Amadeus Magazin 2 | 2011 13

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BESSER VERKAU FEN Schon beim Kaufen was erleben Der Kunde von heute will mehr. Mehr Auswahl, mehr Service, mehr Vorteile. Jetzt soll bereits der Einkauf zum Erlebnis werden. Wie kann das im Reisebüro funktionieren? Und welche Rolle spielen dabei die richtigen Tools? as gibt es eigentlich noch für Gründe, für einen Einkauf das Haus zu verlassen? Eigentlich ist doch alles über das Internet bestellbar. Von A wie Autoteile bis Z wie Zahnpflegebedarf. Wenn Menschen sich heute durch Einkaufsstraßen und Shopping-Malls drängen, dann wollen sie mehr als ihren Bedarf decken: Sie wollen etwas erleben. Der Point of Sales wird zum Point of Leisure oder zum Point of Entertainment. Der Einkauf wird zum Lifestyle-Event ­ nicht nur das gekaufte Produkt, bereits der Laden soll zum eigenen Stil passen. Und der Handel reagiert. Um den Einkauf zum Erlebnis zu machen, richten Buchläden Lesecafés ein, veranstalten Boutiquen Fashion-Shows und Model-Castings und präsentieren sich Banken als Mischung aus Internet-Café und Infotainment-Center. Baumärkte beglücken ihre Kunden mit Do-it-yourself-Workshops, Motorradhändler veranstalten Fahrertrainings auf dem Parkplatz ­ die Liste könnte endlos fortgesetzt werden. Das richtige Paar Schuhe aus einer Vielzahl von Modellen und mehreren Geschäften auszuwählen ist für viele selbst schon ein Erlebnis, das seinen Höhepunkt dann im Erwerb ­ und in der Zurschaustellung findet. Dr. David Bosshart, Konsumforscher am Gottlieb Duttweiler Institut in Zürich, beschreibt die Situation fast dramatisch: "Durch die Vielfalt des Angebotes sind auch die Erwartungen fast schon ins Unmenschliche explodiert. Es ist von entscheidender Bedeutung für jeden Verkäu- Tipps & Tricks Der Kunde und seine Bedürfnisse So wird die Reiseberatung zum Einkaufserlebnis Finden Sie Kundenwünsche geschickt heraus und präsentieren Sie zügig das Passende Fragen Sie beispielsweise die Kinder Ihrer Kunden, ob sie "kleine Wasserratten" sind und was sie von einer Wasserrutsche im Hotelpool halten: Das Hotelattribut "Wasserrutsche" können Sie in TTBistroPortal(2) direkt anklicken, infrage kommende Hotels werden Ihnen sofort dargestellt. So überfluten Sie die Kunden nicht mit Angeboten, sondern treffen die passende Vorauswahl. Vermitteln Sie dem Kunden Wertschätzung durch individuelle Angebote Schnüren Sie mit maßgeschneiderten Bausteinen zum Beispiel über Dynamic Packaging der Amadeus Tour Market Anbieter das Reisepaket, das die Wünsche des Kunden genau trifft. Meist ist der Kunde sogar dankbar, wenn Sie ihm noch passende "Add-ons" wie etwa einen Mietwagen oder Theaterkarten anbieten. Beziehen Sie den Kunden mit ein und präsentieren Sie Angebote anschaulich Sie haben über TT-BistroPortal(2) eine passende Pauschalreise herausgefiltert. Nutzen Sie die angebotenen Bilder und Beschreibungen zur Urlaubsregion und zum Hotel und drehen Sie den Bildschirm zum Kunden, damit er sich beispielsweise ein Bild über den Stil des Hotels machen kann. Mietwagen-Modelle lassen sich in Amadeus Cars darstellen, genauso wie Hotelbilder oder Deckpläne und Kabinenansichten von Kreuzfahrtschiffen in Amadeus Tour Market Teilmasken. Erzählen Sie Geschichten und berichten Sie von Erfahrungen Sie haben für den Kunden verschiedene Ferienanlagen im Auge und geraten ins Schwärmen. Bleiben Sie dabei authentisch Amadeus Magazin 1 | 2011

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Verkaufsördernd: Wenn das Urlaubsgefühl schon im Reisebüro beginnt fer, ein durch und durch positives Gefühl zu vermitteln und die Konsumenten wissen zu lassen: Die Produkte, die ich kaufe, machen für mich Sinn. " Vom Counter in die Lounge Doch wie ist das beim Reisen? Das Erlebnis einer Reise ist am Verkaufsort nur schwer vermittelbar. Ist es ein Erlebnis, wenn ein Reisebüro gleichzeitig ein Café ist (oder umgekehrt) und man beim CappuccinoSchlürfen in Katalogen und Bildbänden unverbindlich das Traumziel erkundet? Angenehm ist es auf jeden Fall. Aber reicht das? Der Outdoor-Ausrüster "Globetrotter" macht in seinen Shops in Hamburg und Köln vor, wie Jacken und Schuhe für Nordkap und Himalaya in der Großstadt emoti- onal präsentiert werden können. Es laden Erlebnistreppe, Wassersportbecken, Kältekammer, Klettertunnel und vieles mehr zum actionreichen Ausprobieren ein. Nach zwei Stunden Globetrotter hat man die Trecking-Tour fast schon hinter sich. Aber für ein solches Erlebnis benötigt man Fläche, Geld und ständig neue Ideen. Mag sein, dass die Gewinnspanne von Outdoor- ­ wenn Sie oder Ihre Kollegen keine eigenen Erfahrungen gemacht haben, können Sie auf Bewertungsportale zugreifen. Hier punkten Sie mit den TT-Reviews von TravelTainment: Die aussagekräftigen Bewertungen stammen von tatsächlich gereisten Urlaubern und können direkt in die TT-BistroPortal(2)Suchabfrage integriert werden. Zeigen Sie Kompetenz und bauen Sie Vertrauen auf Ihr Kunde plant eine USA-Reise und hat Hin- und Rückflug bereits selbst im Internet recherchiert. Sie raten ihm zu einem Gabelflug und optimieren so die Reiseroute. Amadeus All Fares sortiert Flugpreise selbst bei komplexen Tarifabfragen schnell und komfortabel, bezieht auch Webtarife mit ein und prüft alle Tarife bereits auf Buchbarkeit und Anwendbarkeit. Mit der Anzeige alternativer Flugdaten und Abflughäfen lassen sich gegebenenfalls auch Reisezeiten und Tarife optimieren. Überraschen Sie mit pfiffigen Vorschlägen Sie fragen Wünsche und auch Hobbies des Kunden ab und stoßen ganz nebenbei da- rauf, dass er Weinliebhaber ist. Seine Frau will Süden und Sonne. Sie schlagen eine Themenreise vor: Eine Weinreise im Süden Frankreichs als Flußkreuzfahrt, Sonnendeck inklusive. Der Anbieter ist über die TOMAMaske verfügbar ­ seine Frau erhält das Angebot automatisiert per Mail und sagt gleich zu. Vermitteln Sie Sicherheit "Im Internet war das aber billiger", merkt der Kunde an und Sie können ihm mit Ihren Tools zeigen, dass dieses billigere Angebot viele Leistungen nicht enthält (z. B. Transfer). Mit Vergleichstools wie Amadeus All Fares, wo alle Tarife bereits auf Verfügbarkeit und Anwendbarkeit geprüft sind, machen Sie Ihre Suche transparent und vermitteln Sicherheit. Amadeus Master Pricer Expert überprüft sogar bereits gebuchte Tarife nach gegebenenfalls günstigeren Tarifen, die mittlerweile verfügbar sind. Zeigen Sie, dass zur Interpretation von Angeboten und zur Suche nach Alternativen Profi-Tools und Profi-Wissen gehören. Bestätigen Sie dem Kunden, dass er mit Ihrer Hilfe genau das Angebot gefunden hat, das für ihn Sinn macht Ihre Kundin hat sich für ein Kanaren-Ziel entschieden. Lassen Sie sich in TT-BistroPortal(2) die Wetter- und Klimadaten darstellen und bestätigen Sie ihr, dass sie genau die richtige Reisezeit gewählt hat. Sie begeistern sie auch mit der Hotelbeschreibung, die beispielsweise den SpaBereich für sie und den angrenzenden Golfplatz für ihren Partner zeigt. Genau "ihr Stil"! Wecken Sie Vorfreude Rufen Sie die kurzfristigen Wetterinformationen für den Reisezeitraum auf, machen Sie sich mit der Urlaubsregion vertraut, recherchieren Sie nach örtlichen Festen oder Märkten, setzen Sie den Kunden in eine Geschichte: "Wenn Sie über diesen Bauernmarkt schlendern, achten Sie auf die Töpferwaren, die sind typisch für diese Region und etwas ganz Besonderes. Das wird Ihnen gefallen!" So wecken Sie Vorfreude. Amadeus Magazin 1 | 2011

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BESSER VERKAU FEN Bekleidung den Aufwand rechtfertigt. Provisionen im Reisebüro tun dies sicher nicht. Es darf also gerne auch eine Nummer kleiner sein. Nettes Ambiente, Video-Ecke, Bildbände und natürlich eine Tasse Kaffee sind nichts Neues und fast selbstverständlich. Auch regelmäßige Kundenveranstaltungen, die ebenfalls ein Einkaufserlebnis vermitteln, gehören zum Marketing-Repertoire der meisten touristischen Büros. Grundsätzlich ist es sicher sinnvoll, die Atmosphäre im Büro zu entspannen. Der Counter nicht als Tresen, als Barriere wie in einer Behörde. Sondern als Ort der Kommunikation, als lässige Lounge zum Beispiel, in der man über das Reisen plaudert. Mit drehbarem Bildschirm und guten Geschichten. Denn, so Dr. David Bosshart: "Wer heute ins Reisebüro kommt, hat Ziele. Er ist kein Surfer und kann daher auch recht gut formulieren, worauf es ihm ankommt. Damit hat man einen Vorteil: eine rationale Grundlage. Daher ist beim Verkauf im Reisebüro vor allem die kommunikative Kompetenz ausschlaggebend. Mehr noch als der Sachverstand." Und Prof. Michael Lerchenmüller, Fachmann für Handel und Marketing an der Hochschule für Wirtschaft & Umwelt in Nürtingen-Geislingen, ist sicher: "Das Er- Vorreiter Nivea: Kunden vergüten das entspannende Shopping-Erlebnis mit einem großzügigen Einkauf. lebnis liegt in diesem Fall nicht so sehr in Unterhaltung und Zerstreuung, sondern in der Convenience. Der Kunde will erleben, dass man ihm im Büro Mühe abnimmt, Sicherheit und Vertrauen vermittelt." Das eigentliche Erlebnis: Vertrauen, Kompetenz, Sicherheit Wenn der Kunde das Reisebüro mit dem guten Gefühl verlässt, dem richtigen Menschen seine wichtigsten Wochen des Jahres anvertraut und mit seiner Hilfe die richtige Reiseentscheidung getroffen zu haben, dann wird er das als ein tolles Erlebnis empfinden. Dieses Erlebnis wird umso intensiver, wenn er nicht nur Fakten, sondern auch Emotionen vermittelt bekommt. Prof. Lerchenmüller: "Eigene Erfahrungen schildern, Begeisterung teilen, das ist es, was ein Kunde als positives Erlebnis empfindet." Und Dr. Bosshart dazu: "Je höherwertiger das Angebot, desto wichtiger ist die Erfahrung des Verkaufspersonals und damit die Kompetenz, glaubhafte Geschichten zu erzählen." Die Geschichten müssen sich dabei nicht ausschließlich aus den eigenen Erlebnissen speisen. Sie können auch Kundenerfahrungen wiedergeben oder das Wissen von Kollegen. Eine gute Geschichte erlebt der Kunde außerdem direkt im Büro, wenn der Travel Agent im souveränen Umgang mit seinem Wissen, seiner kommunikativen Kompetenz und den richtigen Tools die Angebote sucht und findet, die exakt die Bedürfnisse des Kunden treffen. Eine Geschichte, die er sicher direkt weitererzählt. Vorbild Globetrotter: der Outdoor-Shop als Erlebniswelt. Quelle: www.globetrotter.de Die gute Basis: Tools & Inhalte Die Souveränität ist bei den so wichtigen Fakten durch entsprechende Tools gegeben. Das entlastet den Verkäufer in der Bera16 Amadeus Magazin 1 | 2011

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BESSER VERKAU FEN tung. Der Kunde weiß, dass er alle Informationen, Termine, Preise auch online bekommen kann. In den meisten Fällen hat er dies auch bereits versucht. Aber bei der Fülle von Meinungen und Bewertungen, von Preisen und intransparenten Angeboten wird er oft verunsichert. Hier kann der Travel Agent mit seiner Persönlichkeit und seinem Wissen über die IT-Tools, die ihm zur Verfügung stehen, die Brücke bauen. Auch wenn es am Ende häufig eine emotionale Frage ist, ob der Kunde den Angeboten, die man ihm vorlegt, vertraut oder nicht ­ das erworbene Vertrauen basiert auf der Beratung, die nicht ohne gezieltes Suchen und Angebotsvergleiche auskommt. Auf Vergleiche und Bewertungen möchte heute niemand mehr verzichten. Mit den Bewertungstools in TT-BistroPortal(2) hat der Travel Agent ein seriöses Werkzeug für seine Beratung. Hinzu kommen umfangreiche Möglichkeiten für Preisvergleiche unter verschiedenen Anbietern. Kombiniert mit den Kompetenzen des Travel Agents entsteht so das nötige Vertrauen. Denn das ist die Transparenz, die der Kunde wünscht, das ist die Kompetenz, die er erwartet, und das bringt das Ergebnis, das ihn überzeugt. Damit aus der Reiseberatung ein echtes Einkaufserlebnis wird. Amadeus Tools Vertrauen braucht Kompetenz Optimale Unterstützung für die Suche und Buchung mit Amadeus Search- & Compare-Tools > Amadeus Tour Market: DAS klassische Buchungstool für touristische Leistungen und Ergänzungsprodukte, direkter Zugriff auf Datenbanken von über 200 Anbietern, Teilmasken zur Spezifizierung Quelle: Beiersdorf AG > TT-BistroPortal2: Beratungs- und Buchungssystem für touristische Reisebüros mit umfangreichen Such- und Filterfunktionen etwa nach Zimmerart, Hotelname, Urlaubsort, 30 unterschiedliche Hotelattribute aufgeteilt in die Bereiche Zielgruppe, Unterkunft/ Umgebung, Body & Soul, Aktivurlaub und Sport, Multivakanz-Abfrage Mehr Informationen zu den Amadeus Tools: www.de.amadeus.com/downloadcenter Hotelattribute in der TT-BistroPortal2 Maske > Amadeus Fare Wizard: Buchungsmaschine für Consolidator-Tarife, Such- und Vergleichsabfrage für vakanzgeprüfte Angebote aus unterschiedlichen Tarifdatenbanken Shoppen offline ­ ein Erlebnis. > Amadeus All Fares: Grafische Such-, Vergleichs- und Buchungsoberfläche für Flugtarife, einfacher Vergleich von Buchungscontent aus Amadeus und Nicht-Amadeus Quellen (Web Carrier) > Amadeus Master Pricer Expert: Experten-Tool zur Flugsuche im Business Travel Bereich, das den Amadeus Value Pricer ablöst, Berücksichtigung von Published Fares und Unifares, Interline- und Ticketability-Check Amadeus Magazin 1 | 2011 17

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MARKETING IM REISEBÜRO Ein Bund fürs leben? Über Kundenloyalität in Zeiten des Internets ­ oder warum Reisebüros von angebotsorientierten Verkäufern zu bedürfnisorientierten Dienstleistern werden müssen. Ergebnisse einer Studie mit Reisebüro-Kunden und Expedienten. ls Markus Martin (34) aus Braunschweig letztes Jahr mit seiner Verlobten eine Schlemmertour durchs Elsass gemacht hat, da lief es ganz spontan. Wo es den beiden gefiel und Spezialitäten und Wein schmeckten, mieteten sie sich ein Zimmer im nächsten Gasthof. "Das war nirgendwo ein Problem", berichtet Markus. Die Reise zum Radfahren mit seinen Freunden nach Mallorca buchte er bei einem kleinen Veranstalter gleich im Internet und nun, wo er die große Hochzeitsreise nach Vietnam plant, da geht er ins Reisebüro unweit von seiner Wohnung, das ihm schon so manchen aufwendigeren Reisewunsch realisiert hat: "Das wird mir zu kompliziert, das im Internet zu buchen. Ich will sicher sein, dass alles klappt." Umständen sie leicht untreu werden. Sondern sie befragte auch Expedienten nach ihrem Gefühl und ihren Strategien im Umgang mit treuen und nicht ganz so treuen Kunden. Das Ergebnis kurz zusammengefasst: Es gibt Kundengruppen, um die es sich zu kämpfen lohnt. Und: Es gibt Mittel und Wege, diesen Kampf erfolgreich zu führen. die in anderen Lebensbereichen durchaus im Internet zu Hause sind, setzen in Reisefragen gern auf Treue zum Expedienten und bequeme Informationsquellen. drei zentrale Kundengruppen "Gewohnheitsloyale", wie Markus Martin einer ist, wissen die Segnungen des Internets durchaus zu schätzen, aber ein gewisses Misstrauen bei Buchungs- und Zahlungsprozessen ist noch vorhanden. Der Gewohnheitsloyale macht sich im Internet zwar schlau, lässt seine Vorstellungen aber dann vom Fachmann im Reisebüro gerne überprüfen und bucht auch gleich dort. Fühlt er sich dort geschätzt, lässt er sich gerne über den persönlichen Kontakt begeistern. Treuer und dem Reisebüro stärker verbunden sind laut Studie die sogenannten "Überzeugten loyalen". Sie suchen eine individuelle Beratung und Menschen, denen sie vertrauen können. Sie neigen dazu, Stammkunden eines Büros zu werden. Das sind nicht unbedingt nur Menschen in der zweiten Lebenshälfte, wie man vielleicht vermuten könnte. Auch das Kundensegment der "Preissensiblen Partymacher", der Kunde von heute ­ ganz schön sprunghaft Erst ganz spontan einfach drauf los, dann Klick und weg und nun doch lieber unter den sicheren Schirm kompetenter Beratung? Was ist denn das für ein Kunde? Das ist ein ganz normaler Kunde im Jahre 2009. Und das Kölner Forschungs- und Beratungsunternehmen phaydon | research+consulting, das im Auftrag von Amadeus den neuen Reisekunden ausführlich erforschte, hat auch einen Namen für ihn: Markus Martin ist ein Gewohnheitsloyaler. Loyalität kommt aus dem Französischen und heißt Treue, Verbundenheit. Die Studie mit dem langen Namen "Endkundenbezogene Bedarfs- und Potenzialanalyse stationärer Reisebüros" wollte nun nicht nur von den Kunden in aufwendigen Gruppendiskussionen wissen, wie sie es denn mit dieser Treue halten und unter welchen 18 Amadeus Magazin 1 | 2010 individuell, anspruchsvoll und gut informiert: der Kunde von heute will vollen einsatz.

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Weniger festgelegt sind da die "Gelegenheitsnutzer", vermutlich die größte Gruppe unter den Reisebüro-Nutzern ­ und für Reisebüros die vielversprechendste. Sie machen sich im Internet schlau und halten sich dann auch gerne für schlauer als die Expedienten im Reisebüro (als ob der kein Internet hätte). Sie glauben, dass sie online bessere Infos bekommen und auch bessere Preise und wollen nicht "die Katze im Sack" kaufen. Manchmal stimmt das sogar. Nur wenn es wirklich kompliziert wird und sie zum Beispiel drei Doppelzimmer nebeneinander wollen und davon eines für zwei Kinder unter 12, dann finden sie doch Gelegenheit, das Reisebüro und seine Kompetenz zu nutzen. Ehrlichkeit bei der Beratung kommt bei ihnen besonders gut an. Zwei weitere Gruppen identifiziert die Studie: Die "Repertoire-nutzer", die ab und zu mal ein Angebot des Reisebüros annehmen, und die große Gruppe der "nichtnutzer". Bei der Untersuchung der Kundenbindung und bei der Beantwortung der Frage: Wie kann man Loyalität von Reisebüro-Kunden steigern und erhalten? kann man diese Nicht-Kunden jedoch vernachlässigen, da sie auch mit großem Aufwand nicht für das Reisebüro gewonnen werden können. Geht man in die Tiefen der phaydon-Erhebung und analysiert die Gründe dafür, warum sich eine Kundengruppe so verhält, wie sie sich verhält, dann ist man der Antwort auf die nächste entscheidende Frage schon sehr nahe: Was kann man als Expedient im komplizierten Kundenbeziehungsgeflecht tun, um erfolgreich zu sein? das nun uneingeschränkte Produktangebot ins Geschäft und er bringt konkrete Bedürfnisse mit. Zuerst einmal will er eine gute Atmosphäre und die Wertschätzung und individuelle Ansprache, die eine Website nicht bieten kann. Dann will er Austausch über seine Wünsche und seine bisherigen Recherchen. Schließlich sucht er nach Bestätigung oder Korrektur seiner Auswahl, nach speziellem Expertenwissen und vor allem nach der Erfüllung spezieller Wünsche, die von Online-Reisebüros nicht zuverlässig abgedeckt werden. Die drei in der Studie herausgefilterten Loyalitätsstufen unterscheiden sich hier in ihren Bedürfnissen. Unter dem Strich ist aber für alle drei Gruppen entscheidend: Nicht das Angebot des Reisebüros steht im Mittelpunkt, sondern die Bedürfnisse des Kunden, sein Wissen, seine Erwartungen ­ und so muss sich die Beratung umstellen von der Angebotsorientierung zur Bedürfnisorientierung. Bei der Befragung von Expedienten aller Erfahrungsstufen trafen die phaydon-Forscher auf höchst unterschiedliche Perspektiven der Agents hinsichtlich ihres Jobs. Manche Expedienten sahen sich, ihr Angebot und ihr Wissen im Mittelpunkt der Kundenbeziehung und des Verkaufserfolges. Diese Kollegen, attestierten die Forscher knallhart, befinden sich im "Dornröschenschlaf". Die Studie fand aber auch sehr viele Kolleginnen und Kollegen, die bereits den Weg in die Kundenorientierung gehen und hängen ihnen das Etikett "Aufbruchstimmung" um. Daniel Schmeißer, Geschäftsführer von phaydon | research+consulting räumt ein: "Natürlich sind diese Kategorien bewusst Amadeus Magazin 1 | 2010 19 der Verkäufer von heute Früher kam man in ein Geschäft ­ und nicht nur in ein Reisebüro ­, um sich ein Bild vom Angebot zu machen und zu kaufen. Denn nur im Laden konnte man die ­ wenn auch eingeschränkte ­ Produktpalette sehen und über die Eigenschaften der einzelnen Angebote Informationen bekommen. Eigentlich galt: Was nicht im Geschäft ist, das gibt es nicht. Das ist heute anders. Der Kunde kommt mit mehr oder weniger konkretem Wissen über

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MARKETING IM REISEBÜRO überspitzt. Aber wir haben schon festgestellt, dass es offensiv agierende Expedienten gibt, die eine lotsenfunktion für ihren Kunden übernehmen und das Internet souverän zur Kundenberatung einsetzen. Wir haben aber auch viele kennengelernt, die defensiv und mit einer gewissen Ablehnung auf den gut informieren Kunden reagieren." Der Kampf um die Informationshoheit wird dann auch nicht immer mit den geeigneten Mitteln gekämpft, kann Daniel Schmeißer berichten: "Da werden beim Kunden Ängste geschürt gegen die Internet-Konkurrenz. Von unsicheren Online-Buchungen ist dann die Rede und vom subjektiven Charakter der Bewertungsportale. Das durchschaut der Kunde natürlich und misstraut dem Expedienten eher." Kommunikation "auf Augenhöhe" festigt das Vertrauen ­ auch in der Kundenbeziehung. die Beziehung von morgen "Kommunikation auf Augenhöhe" sind die neuen Schlagworte der Kundenbeziehung. Erst eine Beziehung aufbauen ("Darf ich Ihnen eine Tasse Kaffe anbieten?"), dann den Bedarf ermitteln ("Ich vermute, dass Sie ein eher sportliches Urlaubsangebot interessiert ­ liege ich da richtig?") und schließlich das Vorwissen klären ("Haben Sie sich schon etwas angesehen, gibt es schon konkrete Ideen?"). Hier geht es erst einmal mehr um Inspiration als um Information ­ diese Inspirationsphase ist ideal, um den Kunden kennenzulernen und sein Vertrauen zu gewinnen. Erst dann macht man sich in einer intakten Kundenbeziehung gemeinsam auf die Suche nach der besten Reise, wobei der Travel Agent seine Erfahrungen mit Preisen, Destinationen und Zusatzangeboten gezielt einstreut, seine Tools souverän nutzt und so seine Kompetenz unter Beweis stellt. Beim Buchungsvorgang darf er ruhig durchblicken lassen, dass das alles mit den Profi-Tools des Reisebüros einfacher, sicherer und oft auch günstiger ist als mit den "Jedermann-Anwendungen" im Internet. Die Kundenbeziehung von morgen beschäftigt auch Amadeus Germany, Auftrageber der Studie. Rolf Gierhard, Head of Marketing bei Amadeus, sagt: "Wir stellen uns natürlich die Frage: Wie können wir den stationären Vertrieb, der besonders im touristischen Bereich noch den größten Anteil an Buchungen hat, stärken? Und da reicht es nicht, nur unsere Kunden zu befragen, sondern auch deren Kunden, also die Reisenden selbst." Besser beraten mit Amadeus Mit dem Einsatz der richtigen Tools kann die Kundenberatung schon heute deutlich stärker am Bedarf des Kunden orientiert werden. Einige Beispiele. > Über die Kundendatenbank Amadeus Customer Leisure Profiles haben Sie in Verbindung mit Amadeus Order Solution Zugriff auf die Kundenhistorie mit allen über Amadeus Tour Market gebuchten Leistungen. Außerdem können Sie dort jederzeit auf die Kundenprofile zugreifen, in denen sich auch Vorlieben des Kunden speichern lassen. > Ihre Content-Auswahl ist riesig ­ punkten Sie dazu mit Tool-Kompetenz, etwa mit dem Hinweis auf die breite, vakanzgeprüfte tarifauswahl in Amadeus All Fares inklusive Webtarifen, gebündelt dargestellt und sortiert in einem Display, oder der "Best Available Rate", beispielsweise in Amadeus Hotels. Hier können Sie jetzt übrigens auch bis zu neun Zimmer gleichzeitig buchen ­ ein echtes Plus bei Gruppenreisen, das das Internet eben nicht bietet. > Mit dem elektronischen Reiseplanversand per E-Mail, Fax oder SMS von Amadeus Fax and Email Plus bauen Sie Ihren Kundenservice aus. Bringen Sie sich dabei mit individuellen Vorlagen, die Ihr Logo enthalten, in gute Erinnerung. > Eine effiziente Best-Price-Hilfe im Pauschalreise-Dschungel bietet auch BistroPortal. Hier haben Sie außerdem Zugriff auf eine professionelle Hotelbewertung. > Nutzen Sie die erinnerungsfunktion des Amadeus Mid-Office, um Kunden nach dem Urlaub anzurufen und nachzufragen, wie der Urlaub gefallen hat. > Die neuen Amadeus Agency Info Links ­ beispielsweise zum Auswärtigen Amt oder zum FRA-ExpertNet ­ liefern schnelles internet-Wissen für die tägliche Arbeit. Die Registerkarte ist direkt in die Amadeus Selling Platform eingebunden. Für jede Phase das richtige tool Bei Amadeus lernt man zum Beispiel aus der Studie, dass Kunden im Reisebüro lange vor der Buchungsentscheidung eine inspirations- und eine informationsphase durchmachen. Das heißt für die Reisebüros, dass sie diese Phasen kennen und durch entsprechendes Beratungsverhalten bedienen sollten. Das heißt für Amadeus aber auch, so Rolf Gierhard, "dass wir noch mehr Tools entwickeln, die den Expedienten in diesen Phasen unterstützen. Da geht es um spezielle Suchmaschinen für Profis, um Einbindung und Ausbau unserer Travel Expert Community, aber auch um mobile Anwendungen." Weiter rechnet man bei Amadeus mit einer zunehmenden Bedeutung der Verbindung von Online- und Offline-Welt. Rolf Gierhard: "Wir stellen fest, dass viele Leute auch deshalb nicht ins Reisebüro gehen, weil sie sich dem psychologischen Druck 20 Amadeus Magazin 1 | 2010

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MARKETING IM REISEBÜRO drei Kundentypen und wie man ihnen begegnet Die wichtigsten Kundensegmente fürs Reisebüro nach der phaydon-Studie Überzeugte Loyale Information und Buchung im Reisebüro Bedürfnisse > Herausragender Service (auch schon vor der Buchung) > Lässt Dinge gerne regeln > Sicherheit Wichtige Medien > Reisebüro > Reisekataloge Gewohnheitsloyale Selten Information, regelmäßig Buchung im Reisebüro > Fremdversorgung > Luxus und Qualität > Ruhe und Entspannung > Vergnügen und Unterhaltung > Reisekataloge > Zeitschriften und Magazine Gelegenheitsnutzer Keine Information, gelegentliche Buchung im Reisebüro > Natur erleben > Abenteuer > Eigeninitiative > Reiseführer > Websites von TourismusOrganisationen > Preisvergleichsseiten / Communities Reisebuchung > Pauschalreisen > Reisebüro > Direkt beim Reiseveranstalter > Pauschalreisen > Reisebüro > Direkt beim Reiseveranstalter > Nur Unterkunft oder Pauschalreisen > Direkt bei Verkehrsträger oder Unterkunft > Online-Reisebüro > Direkt bei Reiseveranstalter Ziel fürs stationäre Reisebüro Weiterhin ans Reisebüro binden durch Serviceorientierung und Informationskompetenz Stärker ans Reisebüro binden durch Betonung der Beratungsund Informationskompetenz Reisebüro wieder ins Bewusstsein rücken durch exklusive Angebote mit gutem PreisLeistungs-Verhältnis und aktiver Online-Präsenz die drei zentralen endkunden-typen stehen dem Reisebüro unterschiedlich nah. ebenso unterschiedlich sind die bedürfnisorientierten maßnahmen, mit denen sie sich enger ans Reisebüro binden lassen. ausgesetzt sehen, unmittelbar buchen zu müssen. Es ist sicher sinnvoll, dem Kunden in Zukunft individuelle Informationen nach der Beratung auch online verfügbar zu machen. Er bucht dann von zu Hause aus. Natürlich über die Schnittstelle des Reisebüros, das dadurch seine Provision erhält." Amadeus versteht sich im großen Strukturwandel, den die Branche durchmacht, als IT-Dienstleister, aber auch als Consultant. Rolf Gierhard: "Um die besten Tools zu entwickeln, müssen wir tief in die Beratungs- und Verkaufsprozesse einsteigen. Dabei erwerben wir Wissen, das wir den Reisebüros zur Verfügung stellen können." Die Zukunft des Reisevertriebs hat begonnen und die Reisebüros ergreifen ihre Chance. Markus Martin wird die Kundenorientierung seines Reisebüros gleich genießen können. Zur Hochzeit ein Blumenstrauß, zum Reisebeginn ein netter Brief mit einer exklusiven E-Mail-Adresse seines Reisebüros, an die er sich auch von unterwegs jederzeit mit Fragen und Pro- blemen wenden kann. Und wenn er und seine Frau zurück sind vom Flittern in Fernost, dann ein Anruf: "War es schön, ist alles zu Ihrer Zufriedenheit gelaufen? Und: Haben Sie schon Lust auf die nächste Reise bekommen ...?" im nächsten Amadeus magazin: Der Kundenlebenszyklus ­ und wie man ihn in Schwung hält Amadeus Magazin 1 | 2010 21

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REISEBÜRO & RECHT Achtung Haftung! Beratungsfehler im Reisebüro können schnell zum Kundenärger mit finanziellen Folgen führen. Was Expedienten für ihr tägliches Verkaufgespräch wissen sollten. Richtig buchen! Zwischen dem Reisebüro und Kunden wird ein Geschäftsbesorgungsvertrag geschlossen, der beinhaltet, dass das Reisebüro einen Vertrag über eine Reiseleistung vermittelt. Wird eine Reiseanmeldung nicht an den Reiseveranstalter weitergeleitet, bei einem Flug ein Drei-Letter-Code verwechselt oder eine Hotel- oder Mietwagenbuchung vergessen, muss das Reisebüro für die entstehenden Mehrkosten Ersatz leisten. Richtig informieren! Berät der Expedient falsch über Einreisebestimmungen und kann der Kunde seine Reise nicht durchführen, macht sich das Reisebüro ersatzpflichtig. Um sicherzugehen, sollte man entsprechende Informationen nur unter Vorbehalt geben und den Reisenden an das zuständige Konsulat verweisen. Bei Pauschalreisen muss der Reiseveranstalter über Pass- und Visavorschriften informieren. Sind die Informationen des Reiseveranstalters fehlerhaft, haftet das Reisebüro hierfür nicht. Vorsicht ist auch geboten bei Informationen über Abfahrt- oder Flugzeiten oder zum Gate am Airport. Der Reisebüro-Kunde sollte stets darauf hingewiesen werden, dass die Angaben nicht garantiert sind und dass er sich vor dem Abflug nochmals bei der Airline bzw. am Flughafen erkundigen sollte. Achtung bei Reklamationen! Kommt es zu Reklamationen über gebuchte Leistungen, müssen sich Reisebüros neutral verhalten, auch wenn Sie natürlich ein offenes Ohr für Ihren Kunden haben sollten. Erklären Sie ihm, warum Sie ihn an den Reiseveranstalter oder 22 Amadeus Magazin 2 | 2010 er hierbei Fehler und der Kunde erhält aus diesem Grund keine Entschädigung, haftet das Reisebüro. Vorsicht Preisfrage! Wünscht der Kunde ausdrücklich das günstigste Angebot für ein Zielgebiet, dann muss man es ihm auch geben. Jedenfalls aus dem Sortiment seines Reisebüros. Angebote von Konkurrenzanbietern muss das Reisebüro nicht empfehlen. Kundengeld sofort weiterleiten! Zahlt der Kunde direkt beim Reisebüro die Reise oder den Flug, muss das Büro das Geld umgehend an den Reiseveranstalter bzw. Airline weiterleiten. Sonst kann sich das Reisebüro sogar strafbar machen. Von Rechtsanwalt Kay P. Rodegra, Dozent für Reise- und Luftverkehrsrecht www.rodegra-law.de Rechtsanwalt Kay P. Rodegra, dozent für Reise- und Luftverkehrsrecht "Berät der Expedient den Kunden falsch, ist das Reisebüro ersatzpflichtig!" an die Fluggesellschaft verweisen müssen. Bei Beschwerden über Urlaubsmängel oder auch Gepäckschäden während des Fluges sind zudem wichtige Fristen und Formalien zu beachten. Nimmt sich der Reisevermittler der Beschwerde des Kunden an, macht Ihr Wunschthema Wählen sie Ihr nächstes Wunschthema im märz auf der Welcome Page der Amadeus selling Platform: > Zusatzprodukte anbieten: Was Sie nicht verkaufen, verkauft jemand anders > Kegeltour: Wie man Clubs und Vereine gewinnt und berät > Weiterbildung: Neue Angebote, neue Ideen, neue Motivationen

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H I G H L I G H T K U N D E N V E R A N S TA LT U N G "gutes Feeling rüberbringen!" Perfekte Gästelisten, originelle Veranstaltungsorte, lebendige Referenten, modernste Präsentations-Technik und delikate Gaumenfreuden ­ das sind die Basis-Bausteine eines gelungenen Kundenabends. ihr Wunschthema ürzige Tapas und weicher Rotwein stehen auf dem Tisch, dazu erklingen temperamentvolle Gitarrenklänge und der Wirt des Restaurants stimmt zur großen Gaudi aller Gäste höchstpersönlich herzergreifende spanische Liebeslieder an. In diesem stimmungsvollen Ambiente bringt Henning Ziggert, Inhaber vom TUI ReiseCenter Sasel, seinen Kunden das Reiseland Spanien näher. "Für mich ist es am wichtigsten, dass sich die Kunden wohl fühlen und das charakteristische Feeling einer bestimmten Reiseform rüberkommt", erklärt der Hamburger. Optimale Organisation Drei Mal im Jahr lädt der Hamburger Reisekaufmann um die 30 Kunden ein. Bei der Organisation arbeitet sein Team eng mit örtlichen Gastronomen und natürlich mit den Reiseveranstaltern und Tourismusverbänden zusammen. Die stellen, wie zum Beispiel Studiosus Reisen in München, den Reisebüros praktische Hilfen zur Verfügung. Reisebüros können etwa bei Studiosus zwischen verschiedenen Länderthemen auswählen. Der Reiseveranstalter unterstützt, wie viele andere Veranstalter auch, Agenturen mit vorbereiteten Einladungskarten und Plakaten und stellt einen erfahrenen Reiseleiter, der die Gäste per Beamer-Vortrag in das jeweilige Land entführt. "Das sind immer Fachleute, die die jeweilige Region sehr gut kennen und lebendige Anekdoten und Hintergrundfakten liefern können", freut sich Katrin Schulze, bei Studiosus zuständig für Verkaufsförderung. Zusätzlicher Service der Münchner: Eine praktische Checkliste, damit bei der Planung und am Veranstaltungstag auch kein Detail vergessen wird (siehe Kasten). Checkliste für Ihre Event-Planung Vorbereitung ca. 6 ­ 8 Wochen vorher: > Thema und Zielgruppe festlegen, lieber spezieller und nicht zu allgemein > Präsentation vorbereiten > Kooperationspartner (z. B. Veranstalter) ansprechen und festlegen > Ausgefallenen Ort auswählen wie z. B. alte Kinos, kleine Theater, Museen, Bibliotheken, passende Restaurants > Raum oder Saal mieten (ab 30 Personen), Leinwand und Beamer organisieren > Deko- und Infomaterial bei Fremdenverkehrsämtern anfordern Vorbereitung ca. 3 ­ 5 Wochen vorher: > Einladungskarten verschicken > Anmeldungen kontrollieren. Gegebenenfalls noch einmal nachhaken > Anwesenheit der Reisebüro-Mitarbeiter planen > Partyservice- oder Restaurantangebote einholen > Getränke bestellen und für Geschirr, Gläser, Besteck etc. sorgen Am Tag vor der Veranstaltung: > Kataloge und Infomaterialien am Veranstaltungsort auslegen > Präsentation noch einmal durchgehen und korrigieren Bis 2 Wochen nach der Veranstaltung: > Gäste für Beratung sowie Buchung kontaktieren Quelle: Studiosus Reisen einen kleinen Eintritt zahlen. Kosten für Räume oder Catering lassen sich zudem durch Kooperationen mit örtlichen Partnern (Restaurants, Feinkostgeschäfte, Museen, Buchhandlung) klein halten. Ziele realistisch einschätzen Der finanzielle und zeitliche Aufwand zahlt sich in der Regel aus. "Kundenveranstaltungen sind ein tolles Instrument, um Stammkunden zu binden", weiß Katrin Schulze aus Erfahrung, "aber wir empfehlen es auch, um in Kontakt mit Neukunden zu kommen." Die Studiosus-Werbefachfrau erwartet übrigens keinesfalls, dass sofort am Veranstaltungsabend Reisen gebucht werden. "Uns genügt es, wenn durch ein schönes Event das Besondere vermittelt wird, das eine Studiosus-Reise ausmacht", erklärt sie. Kosten teilen In Kooperation mit dem russischen Staatsballett bietet Studiosus beispielsweise SonderEvents an, zu denen Reisebüros ihre Kunden einladen können. "Die Gäste kommen dabei vor der eigentlichen Vorstellung Backstage mit den Künstlern und Artisten in Kontakt, ein Reiseleiter moderiert die Gespräche. Das sind ganz besondere Momente", erklärt Karin Schulze. Die Kosten für die Tickets dürfen die Reisebüros ruhig an ihre Kunden weitergeben, empfiehlt Schulze. Und auch Henning Ziggert findet es selbstverständlich, dass seine Kunden für die launigen Abende in der Tapas-Bar oder beim Mövenpick-Weinland mehr informationen zu den Angeboten von Studiosus: www.studiosus-verkaufsfoerderung.com (unter Werbemaßnahmen) Tel.: 089-5 00 60-5 57, E-Mail: studiosusverkaufsfoerderung@studiosus.com Wählen sie ihr nächstes Wunschthema im dezember auf der Welcome Page der Amadeus selling Platform: > Verkaufstraining: Wie interpretiere ich die Körpersprache meines Kunden > Reiseliteratur: Für wen empfielt sich welches Angebot. > direkt-marketing-ABC: Von "A" wie Adressierung bis zu "R" wie ResponseKarten Amadeus Magazin 1 | 2009

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FERNREISEN & GESUNDHEIT Der beste Schutz auf weiten Reisen Schnell kommt im Beratungsgespräch die Frage auf: Welche gesundheitlichen Risiken sind eigentlich mit der Reise verbunden? Und wie kann man sich schützen? rundsätzlich wird zwischen Impfvorschriften, also für die Einreise vorgeschriebene Impfungen, und Impfempfehlungen unterschieden. Für Reisende, die direkt aus Deutschland kommen, gibt es kaum Impfvorschriften. Anders sieht es bei Rundreisen durch mehrere Länder aus. Häufig existiert eine Pflichtimpfung gegen Gelbfieber für Urlauber, die aus einem Gelbfiebergebiet einreisen. Solche Gebiete Hepatitis B China Hongkong Indien Indonesien Asien Malaysia Malediven Philippinen Singapur Thailand Ägypten Gambia Kenia Madagaskar Afrika Mauritius Marokko Namibia Südafrika Tansania Tunesien Zentralafrika Argentinien mittel- und Südamerika Brasilien/Bolivien Costa Rica Dominik. Republik Ecuador/Peru Kuba Mexiko Venezuela nordamerika USA (Bes. Impfauflagen für Einreisende bei Langzeitaufenthalt Kanada Australien Neuseeland L L L L L L L E L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L E L L L tollwut L befinden sich vor allem in afrikanischen oder lateinamerikanischen Ländern. Die Weltgesundheitsorganisation WHO rät generell zu einer Gelbfieberimpfung bei Reisen in tropische Regionen. Das Hamburger Tropeninstitut empfiehlt einen allgemeinen Basisimpfschutz, der unabhängig von Reisebedingungen und Regionen vorgenommen werden sollte. Japanische enzephalitis L typhus L meningokokken Gelbfieber impfung G L L L L L L G G G G E E L L L L L E E L L L L E L L L L L L L L L L L L L L L L L G G G G G G G G G G G G V E G G G malaria Vorsorge B B B B B B B B B B B B B B B B B B B L B Zum Basisschutz zählen Impfungen gegen Diphtherie, Tetanus, Polio und Hepatitis A. Neben diesem Basisschutz sollte unbedingt das länderspezifische Zusatzprogramm beachtet werden (siehe Kasten). Ergänzend zu diesem Impfschutz gibt es grundsätzliche Vorsichtsmaßnahmen, die bei Fernreisen mit niedrigem hygienischem Standard beachtet werden müssen. So sollten Speisen stets gut durchgekocht und Wasser nur aus industriell abgepackten Flaschen getrunken werden. Erreger können sich ebenfalls in Eiswürfeln verstecken oder an rohem Gemüse oder Obst. Am besten also ganz auf Rohkost verzichten und das Obst schälen. Schutz vor Malaria und dem Dengue-Fieber bietet im Grunde nur ein konsequenter Mückenschutz. Aktuelle Impfempfehlungen und einen medizinischen Ratgeber bietet das Auswärtige Amt in seinen Reise- und Sicherheitshinweisen im Internet. tipp: Ausgewählte Branchen-Links wie www.auswaertiges-amt.de stehen jetzt unter den Amadeus Agency Links (Registerkarte ) direkt in der Amadeus Selling Platform zur Verfügung. mehr informationen > Reisemedizinisches Zentrum am Bernhard-Nocht-Tropeninstitut www.gesundes-reisen.de > Centrum für Reisemedizin www.crm.de Wählen Sie ihr nächstes Wunschthema im dezember auf der Welcome Page der Amadeus Selling Platform: ihr Wunschthema ozeanien > Rechte des Reisebüros gegenüber Veranstaltern > Facebook, twitter & Co ­ wo und wie erreiche ich Kunden im Web 2.0 > Reisen mit Handycap ­ wie berate ich Menschen mit Behinderung Quellen: Auswärtiges Amt, ADAC erklärung: V = vorgeschrieben, e = empfohlen, B = individuelle ärztliche Beratung erforderlich, G = Vorschrift bei Einreise aus einem Gelbfiebergebiet (nicht bei direkter Einreise aus Deutschland), l = empfohlen bei Langzeitaufenthalt über vier Wochen oder besonderer Exposition (ländliches Gebiet, Tropenwald, regionale Unterschiede) 24 Amadeus Magazin 1 | 2010

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emato te scr ... Lat i semi Reisen bildet! lio d urro natur ...O ...B arina Marg ... REISEMARKT Besonders Sprachreisen stehen bei Bildungsreisen hoch im Kurs. Und weil Menschen hier besonders intensive Beratung wünschen, lohnt es sich für Reisebüros, kundig zu sein. ainer Weinrich (29) aus Kassel wollte bestens ausgerüstet in den neuen Job als Manager International Marketing bei einer Maschinenbaufirma starten. Deshalb entschloss er sich, sein ganz passables Englisch vor dem ersten Arbeitstag noch richtig aufzufrischen. Er buchte einen CrashKurs Business English und einen Zusatzkurs Technisches Englisch in Südengland. Lieselotte Wagner (72) aus Iserlohn liebt es, mit ihrem Mann im Urlaub die schönsten Golfplätze Europas zu bespielen. Aber irgendetwas fehlte ihr dabei. "Ich wollte nicht nur körperlich fit bleiben, sondern auch noch etwas für meinen Kopf tun", sagt sie und buchte eine 3-Wochen-Reise nach Andalusien, die Sprachkurs und Golfspielen kombinierte. Verband mit strengen Kriterien Zwei Motive, ein Ziel: Sprachen lernen. Für den Job oder aus Spaß. 160.000 Urlauber, so ermittelte der Fachverband Deutscher Sprachreiseveranstalter e.V. (FDSV) in einer aktuellen Studie, haben sich 2007 für die Kombination aus Urlaub und Unterricht entschieden. Tendenz steigend. 24 führende Sprachreiseveranstalter sind im FDSV organisiert, die sich strengen Kriterien unterordnen (siehe Kasten). "Traditionell machen Schüler die größte Gruppe der Sprachreisenden aus," sagt Dr. Claus Kunze, Sprecher des FDSV, "aber die Gruppe der 20- bis 35-jährigen wächst. Das sind Menschen, die auf berufliche Veränderungen reagieren oder allgemein ihre Karrierechancen verbessern möchten." Schließlich sind noch die Best Ager eine kleine, aber wachsende Zielgruppe für den Sprachreisemarkt. Was eine gute Sprachreise leisten muss Die Kriterien des Fachverbandes Deutscher Sprachreiseveranstalter e.V. > Reisebestätigung möglichst bis 10 Tage nach Buchung > im In- und Ausland ausgesuchte und geschulte Mitarbeiter > ausgebildete Sprachlehrer > gut ausgestattete Unterrichtsräume > mindestens 15 Lektionen Unterricht pro Woche > mindestens 45 Minuten pro Lektion > maximal 15 Teilnehmer pro Kurs > Einstufungstest für Schüler und Erwachsene > möglichst homogene Vorkenntnisse pro Kurs > Unterricht getrennt nach Erwachsenen und Schülern > Teilnahmebescheinigung oder Zeugnis > regelmäßige Überprüfung der angebotenen Unterkünfte > betreutes Freizeitprogramm für Schüler inklusive > umfangreiches Freizeitangebot für Erwachsene Warum nicht mehr chinesisch? Dabei ist Englisch natürlich der absolute Favorit. 83 Prozent aller Sprachreisenden wollen die Weltsprache erlernen oder auffrischen. Unter den Schülern sind es sogar 92 Prozent. Dann folgen Spanisch (7 Prozent) und Französisch (6,5 Prozent). Die Anteile von Sprachunterricht zu Freizeit- und Kulturaktivitäten schwanken je nach Zielgruppe erheblich. Schnupperkurse begnügen sich mit zwei bis drei Stunden Unterricht pro Tag, der Rest ist Urlaub. Intensivkurse bringen es auch auf 30 Unterrichtsstunden pro Woche. Im Durchschnitt 2,2 Wochen dauern die Sprachreisen. Bei der Beratung im Reisebüro kommt es darauf an, die Bedürfnisse des Kunden genau abzufragen und sich mit den Angeboten der wichtigsten Veranstalter vertraut zu machen. Es ist schon ein großer Unterschied, ob ein Kunde eine Sprache neu erlernen, seine Kenntnisse auffrischen möchte oder ganz spezielle Business-Anforderungen hat. Liselotte Wagner hat jedenfalls Spaß am Lernen gefunden: "Im nächsten Frühjahr gehen wir auf Teneriffa golfen. Sprachkurs inklusive. Natürlich für Fortgeschrittene." Sprachreise-Veranstalter in Amadeus Tour Market > LAL Sprachreisen (von FTI) Amadeus Tour Market Kürzel: FTI, Reiseart LAL > EF Sprachreisen Amadeus Tour Market Kürzel: EF > Dr. Tigges und TUI Gebeco Amadeus Tour Market Kürzel: TIG und GEBE > Studiosus Amadeus Tour Market Kürzel: STUD > RUF Jugendreisen Amadeus Tour Market Kürzel: RUF mehr informationen: www.fdsv.de Amadeus Magazin 2 | 2009 25

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SERVICE Blättern Sie online! Kontaktadressen www.de.amadeus.com Amadeus Germany GmbH Zentrale Postanschrift 61341 Bad Homburg E-Mail: zentrale@de.amadeus.com Telefon: 06172-91 0 Telefax: 06172-91 19 99 Amadeus Training Informationen sowie Buchungsmöglichkeiten der Amadeus Trainingsangebote Telefon: 0800-9 13 66 66 www.de.amadeus.com/training Amadeus Help desk Services Amadeus Magazin online: www.de.amadeus.com/ amadeusmagazin Amadeus Newsletter für Reisebüros: www.de.amadeus.com/ amadeusnewsletter Redaktion im dialog: kontakt@amadeusmagazin.de Amadeus Magazin Forum in der Travel Expert Community: www.de.amadeus.com/community iMPRESSUM Herausgeber: Amadeus Germany GmbH, 61341 Bad Homburg, www.de.amadeus.com Verlag und technische Gesamtherstellung: Insignio GmbH, Corporate Publishing, Ludwig-Erhard-Straße 14, 34131 Kassel, Telefon 0561-31 66 63-0, Telefax -20, dialog@insignio.de, www.insignio.de, Geschäftsführung: Jan Müller, Christoph Elbern Chefredaktion: Christoph Elbern, Telefon 0561-31 66 63-23, Telefax -20, kontakt@amadeusmagazin.de Art direction: Iris Hein, iris.hein@insignio.de Projektleitung: Dorothée Fischer, Telefon 0561-31 66 63-16, Telefax -20, dorothee.fischer@insignio.de Anzeigenservice: Timo Rahmann Telefon 0561-31 66 63-38 amadeus-anzeigen@insignio.de Gesamt-Objektverantwortung: Amadeus Germany, Marketing Communication: Klaus Ennen, Martina Roffhack Bildnachweis: Amadeus, Fotolia, iStockphoto, Shutterstock, TUI, PR und privat Das Amadeus Magazin erscheint einmal pro Quartal. Der Einzelverkaufspreis beträgt 2,20 zzgl. 1,50 Versandkosten. © 2011 Amadeus Germany GmbH/Insignio GmbH/alle Rechte vorbehalten/unbefugte Nutzung und Vervielfältigung verboten Verbreitete Auflage laut IVW: 36.634 Exemplare, 2. Quartal 2010 Erscheinungstermin: März 2011 ISSN 1614-3221 Aktuelle Ausgabe und Archiv Aktuelle Ausgabe und Archiv abrufen unter www.de.amadeus. com/amadeusmagazin Amadeus Kundenberatung 61341 Bad Homburg E-Mail: vertrieb@de.amadeus.com Telefon: 06172-91 32 80 Telefax: 06172-91 32 89 Amadeus Beschwerde-Management E-Mail: fra-feedback@de.amadeus.com Telefon: 06172-91 31 96 Amadeus Claims E-Mail: claims@de.amadeus.com Weitere Informationen unter GGAMADEHELP.106 Amadeus e-Support Center Online Informationsplattform mit Zugriff auf Wissensdatenbank, Tipps und Tricks und aktuellen Meldungen > Amadeus Air, Car, Hotel, Ticketing > Bahn, Touristik, Mid- und Backoffice > Technik ICON in der Amadeus Selling Platform Kostenfrei Amadeus Professional Line ­ Variable Fee Telefonischer Support durch die Amadeus Experten Amadeus Professional Line ­ Flat Fee Telefonischer Support durch die Amadeus Experten > Amadeus Air, Car, Hotel, Ticketing > Bahn, Touristik, Mid- und Backoffice > Technik Telefon: 0900-1 16 33 31 1,86 / Min* *(aus dem dt. Festnetz ­ mobil kann abweichen) > Amadeus Air, Car, Hotel, Ticketing > Bahn, Touristik, Mid- und Backoffice > Technik Telefon: 0180-3 16 33 31 0,09 / Min* *(aus dem dt Festnetz ­ max. 0,42 /Min aus dem dt. Mobilfunk) +3,90 pro PC / Monat** **(zzgl. MwSt.; nur für die gesamte Betriebsstelle nutzbar) Erreichbar rund um die Uhr Servicezeiten Mo bis Fr 08 ­ 19 Uhr Sa 09 ­ 14 Uhr Keine Bestellung erforderlich Servicezeiten Mo bis Fr 08 ­ 19 Uhr Sa 09 ­ 14 Uhr Bestellung über vertrieb@de.amadeus.com Registrierung bei der ersten Nutzung erforderlich Amadeus Partner Hardware-Ausstattung > Siemens i-Punkt Siemens IT Solutions and Services Telefon: 069-66 82 28 88, Fax: -20 88 E-Mail: i-punkt.de.it-solutions@siemens.com www.siemens.de/e-travel-counter Bestellung von druckerzubehör > WT Systems iT Services & Logistic GmbH Telefon: 06181-43 62-0, Fax: -32 E-Mail: supplies@wtsystems.de www.wtsystems.de Getestete Laserdrucker unter Amadeus Pro Printer via www.de.amadeus.com/ downloadcenter (Bedienungsanleitung Amadeus Pro Printer) Bestellung von Belegen > Bartsch international GmbH Telefon: 089-6 08 05-1 23/-2 24, Fax: -44-2 24 E-Mail: amadeus@bartsch.de www.bartsch.de/amadeus > LOEWE Geschäftsdruck GmbH & Co. KG Telefon: 05205-75 17- 0/-10 /-12 E-Mail: info@loewe-druck.de www.loewe-druck.de TravelTainment GmbH (Bochum) Telefon: 01805-34 46 44 (0,14/Min aus dem dt. Festnetz) E-Mail: sales@iff.traveltainment.de 26 Amadeus Magazin | Sonderausgabe März 2011